Twilio-Umfrage:
Kundenkommunikation: Unternehmen sind schlechter als sie denken
Eine personalisierte Ansprache der Kundschaft ist für den Erfolg vieler Unternehmen essentiell. Doch wie gut ist die Kommunikation zwischen den beiden Gruppen wirklich? Eine Twilio-Umfrage gibt Auskunft.
Foto: Twilio
Wer heute als Unternehmen Erfolg haben möchte, der benötigt eine möglichst persönliche und vor allem personalisierte Kundenansprache. Diese zu liefern glauben 75 Prozent der von Twilio für den aktuellen State of Customer Engagement Report 2022 kontaktierten Unternehmen. Das Problem: Die Kundschaft ist vollkommen anderer Ansicht. Weniger als die Hälfte der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher gab an, dass ihnen Unternehmen Inhalte unterbreiten, die möglichst genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Es gibt also offensichtlich eine erhebliche Diskrepanz zwischen der Selbsteinschätzung der Unternehmen auf der einen und der Ansicht der eigenen Kundschaft auf der anderen Seite.
Doch was genau versteht die Kundschaft eigentlich unter "persönlicher Kommunikation"? Da wäre neben den personalisierten Inhalten zum einen die personalisierte namentliche Ansprache zu nennen. Für 40 Prozent der befragten Personen ist das ein wichtiger Punkt. Nahezu ebenso wichtig ist die Wahl des von der Kundschaft bevorzugten Kommunikationskanals (38 Prozent) und 27 Prozent legen hohen Wert auf die fachliche Kompetenz der Servicemitarbeiter und Mitarbeiterinnen. 26 Prozent schätzen eine gute Erreichbarkeit und 21 eine schnelle Erledigung von Aufträgen und Problemlösungen.
Kunden wenden sich sehr schnell ab
Erfüllen Unternehmen die Erwartungen der Kundschaft, geben immerhin 40 Prozent eine positive Bewertung oder Empfehlung ab. Hapert es hingegen bei der personifizierten Kommunikation, wenden sich 40 Prozent ab und stornieren Email-Abos oder Newsletter. 37 Prozent nehmen sogar keinerlei weitere Angebote des Unternehmens mehr wahr und 32 Prozent geben negative Bewertungen ab.
Stimmt die Kommunikation nicht, läuft die Kundschaft davon.
Foto: Twilio
Laut Thomas Spiegel, Regional VP Dach bei Twilio, ist die "Personalisierung im digitalen Zeitalter unerlässlich." Spiegel: "Personalisierte Inhalte auf allen möglichen bevorzugten Kanälen – das ist die Mindestanforderung der Verbraucher:innen an alle Marken, die ernsthaft den Anspruch erheben wollen, den Kunden im Jahr 2022 in den Mittelpunkt ihrer Customer Engagement-Strategie zu stellen. Denn die Verbraucher:innen erwarten heute in Sachen Personalisierung deutlich mehr von den Unternehmen und werden ihnen gnadenlos den Rücken zuwenden, wenn die Ansprache nicht persönlicher wird." Klar ist aber auch: Zu weit dürfen Unternehmen bei der Personalisierung auch nicht gehen. Wird das personalisierte zu einem "creepy" Marketing, ist der Bogen überspannt. Hier gilt es also, das korrekte Maß zu finden.
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