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Adobe Experience Index 2019
Deutsche wünschen sich bessere Kundenerlebnisse

In Sachen Kundenservice haben die Unternehmen Nachholbedarf. Helfen könnten dabei Bots: Sind sie gut gemacht, sind die Kunden offen für den Kontakt, zeigt eine Adobe-Studie.

Text: W&V Redaktion

15. Mai 2019

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Marken stehen unter Druck, konstatiert Adobe. Das Softwareunternehmen hat für die Studie "Adobe Experience Index 2019" gut 1000 deutsche Konsumenten befragt - und festgestellt, dass diese häufig mit dem Kundenservice von Unternehmen unzufrieden sind.

Das betrifft alle Branchen - einzig die Finanzdienstleister kommen besser weg als der Durchschnitt: Immerhin 60 Prozent der Befragten gaben an, hier mit dem Kundenservice zufrieden zu sein. Düster sieht es bei Medien & Entertainment aus: 51 Prozent sind hier unzufrieden. Im Handel sagen das 44 Prozent, in der Reisebranche 43 Prozent. Bemängelt werden versteckte Kosten, lange Wartezeiten und schlechte Betreuung.

Vor allem die fehlende Personalisierung empfinden die Verbraucher als mangelhaft - umgekehrt aber legen 72 Prozent großen Wert auf personalisierte Services. Dabei ziehen es die Konsumenten mehrheitlich vor, mit einem Menschen zu interagieren (57 Prozent) - praktisch ebenso viele (56 Prozent) sind aber durchaus offen dafür, mit Bots zu kommunizieren, wenn diese automatisierte Interaktion gut gemacht ist.

Kundenerlebnisse maßgeblich für den Umsatz

Vor allem der Handel bekommt das direkt zu spüren: 41 Prozent der Käufer gaben an, einen Einkauf im Warenkorb abgebrochen zu haben, weil ihnen die Customer-Experience nicht gefiel. 21 Prozent sagten, dass der Anbieter nicht einmal einfache Fragen zu seinen Produkten beantworten konnte. 19 Prozent ärgerten sich darüber, dass sie während der Kommunikation mit einer Marke immer wieder die gleichen Informationen angeben müssten, sobald sie das Gerät wechseln.

Vor allem Millennials äußern ihren Unmut dann auch öffentlich auf Bewertungsseiten (32 Prozent) und im Social Web (21 Prozent). Über-35-Jährige nutzen diese Instrumente deutlich seltener (13 und 7 Prozent) - sie reagieren eher als die 18- bis 34-Jährigen damit, dass sie einfach nicht mehr bei einem Anbieter einkaufen, mit dem sie unzufrieden sind (29 Prozent vs. 21 Prozent). Mehr als ein Drittel der Befragten sowohl in Deutschland als auch in Frankreich und Großbritannien gaben an, ihre negativen Erfahrungen ihrer Familie und Freunden mitzuteilen.

Worauf es Kunden ankommt

Deutsche Kunden erwarten vor allem, dass Unternehmen sie "kennen und respektieren" und "zu jedem Zeitpunkt begeistern" (je 55 Prozent) sowie dass ihre "Technologien das Leben erleichtern" (50 Prozent) und "größtmögliche Transparenz und Convenience bieten" (49 Prozent).

Die Bedeutung von technischen Neuerungen für die Konsumenten ist im Vergleich zu 2018 gesunken. Vor allem die 18- bis 24-Jährigen sind der Adobe-Studie zufolge mit Innovationen allein schwer zu gewinnen: Nur 46 Prozent von ihnen geben an, dass neue Technologien ihr Leben bereichern können (50 bis 64: 52 Prozent, Über-65-Jährige: 67 Prozent). Die Studienautoren führen das darauf zurück, dass für die Generation Z innovative Technik alltäglich sei.

Als Bereicherung werden Instrumente empfunden, die reale und digitale Welt verbinden. Beispiele aus der Befragung dafür: Augmented Reality in einer Museums-App (54 Prozent) und automatisiertes Einchecken im Hotel (55 Prozent). Sobald technische Zusatzangebote aber zu unerwarteten Kosten (46 Prozent) oder langen Wartezeiten (49 Prozent) führen, wirken sie sich negativ auf das Kundenerlebnis aus.

Die Positivbeispiele zeigten aber auch, sagt John Watton, Europas Marketingleiter von Adobe, im Adobe-Blog, dass als gutes Kundenerlebnis nicht nur die direkte Kommunikation mit einem menschlichen Gegenüber bewertet würde, sondern vor allem auf einem tiefen Verständnis des Kunden und seiner Wünsche basiere -  die sich mithilfe von Daten und Technik verbessern lässt.

Der "Adobe Experience Index" wurde im April per Online-Befragung in Deutschland, Frankreich und Großbritannien erhoben. Im Zentrum standen Erfahrungen und Anforderungen an das Kundenerlebnis in den Branchen Handel, Reisen, Medien & Entertainment und Finanzdienstleistungen.

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