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E-Commerce-Studie
In Deutschland leben die langsamsten Onlineshopper

Wenn es um Online-Einkäufe geht, sind die deutschen Kunden speziell. Das zeigt eine Studie von SAP. Aus den Ergebnissen leitet das Unternehmen drei Tipps ab:

Text: W&V Redaktion

3. Dezember 2018

Es kann schon mal eine ganze Weile dauern, bis sich ein deutscher Kunde entscheiden hat.
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Die deutschen Online-Shopper lassen sich gerne Zeit bei Ihren Einkäufen. Rund Dreiviertel der deutschen Konsumenten behalten Produkte bis zu 24 Stunden im digitalen Warenkorb, bis sie letztlich auf „Kaufen“ klicken. Damit ist Deutschland Schlusslicht im europäischen Vergleich. Fast ein Viertel der Deutschen vergisst einfach Artikel im Warenkorb. Das sind deutlich mehr als in anderen europäischen Ländern. 

Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Verbraucherumfrage von SAP, die das Onlineshopping-Verhalten von 20.000 Konsumenten in 24 Ländern untersucht hat – darunter 600 Verbraucher aus Deutschland. 

Weitere Ergebnisse im Überblick:

  • Am liebsten kaufen Verbraucher Fashion-Produkte (Kleidung, Accessoires und Schuhe) online (84 Prozent), gefolgt von Technik (68 Prozent) und Reisen (61 Prozent). 
  • 40 Prozent der Deutschen würde den Kauf abbrechen, wenn die Versandkosten höher sind als erwartet. Weitere Gründe sind ein ausverkauftes Produkt (30 Prozent) sowie die Nutzung des Warenkorbs zum reinen Preis- und Markenvergleichs (31 Prozent). 
  • Insbesondere bei Finanzprodukten (15 Prozent), Mode (14 Prozent) und Möbel (12 Prozent) wird der Kauf oft nicht abgeschlossen.
  • Ein einfacher und unkomplizierter Umtausch- und Rückgabeprozess ist für über die Hälfte (65 Prozent) ein wichtiges Kriterium bei der Kaufentscheidung. Rabatte haben ebenfalls einen sehr positiven Einfluss - 44 Prozent klicken insbesondere dann auf „Kaufen“.
  • 38 Prozent lassen Produkte nur selten im digitalen Warenkorb liegen – 21 Prozent sogar nie. 
  • Über ein Drittel interessiert sich für mindestens die Hälfte der vorgeschlagenen Kaufempfehlungen.

Aus den Studienergebnissen leitet SAP Customer Experience drei Tipps ab, mit deren Hilfe Händler ihren Kunden ein besseres Onlineshopping-Erlebnis bieten können:

1. Es gibt nur noch Omnichannel 

Deutsche Konsumenten wünschen sich ein nahtloses Einkaufserlebnis – dabei unterscheiden sie nicht nach Kanälen oder Plattformen. Ihr Fokus liegt klar auf dem Markenerlebnis insgesamt. Fast 30 Prozent der Deutschen geben an, dass sie ein Ladengeschäft besuchen möchten, bevor sie eine endgültige Kaufentscheidung treffen. 

2. Rabatte sind nicht alles

Verwaiste bzw. zurückgelassene Warenkörbe sind auch eine Gelegenheit. Statt Preise zu senken, um Konsumenten zu binden, können Marken/Unternehmen die Daten analysieren und dadurch die Customer Journey besser verstehen.

Einmal ausgewählte und dann doch nicht gekaufte Ware, Umgang mit der Navigation, Zeit, die für bestimmte Schritte nötig war, der genaue Absprungpunkt und vieles mehr – all das liefert wertvolle Einblicke, wie Kundenbindung und Konversion gesteigert werden können.

3. Einfache Retouren schaffen Vertrauen 

Wie überall in Europa schätzen deutsche Konsumenten unkomplizierte Retouren und Umtauschmöglichkeiten. Das steht ganz oben auf ihrer Wunschliste für ein besseres Onlineshopping-Erlebnis. Schnelle Retoure, einfacher Umtausch – das kann kurzfristig die Betriebskosten nach oben treiben. Auf lange Sicht bringt Ihnen aber das Vertrauen der Kunden in Ihre ausgeprägte Kundenfreundlichkeit die deutlich höhere Dividende.

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