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UDG-Check
UX-Schwächen beim Online-Versicherer HUK24

Die meisten Versicherungen werden im Netz abgeschlossen. Hier müssen also die Anbieter punkten. UDG hat die Online-Tochter der HUK-Coburg einem UX-Check unterzogen.

Text: W&V Redaktion

21. Juni 2019

So schneidet HUK24 im UX-Check ab.
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Auf den ersten Blick machen viele Webseiten einen gelungenen Eindruck. Doch wie sieht es bei der User Experience aus, die nur Experten beurteilen können? Um das herauszufinden, analysiert Markus Lucht*, Managing Partner der UDG United Digital Group, die UX bekannter Webseiten.

Die meisten Versicherungen werden heutzutage online abgeschlossen. Der Markt für Vergleichsportale und Online-Versicherer ist groß. Dementsprechend punkten Versicherungen mit einem gelungenen Webauftritt. Ob der, nach eigenen Angaben, "größte KFZ-Direktversicherer Deutschlands" HUK24 mit seiner Website überzeugen kann, prüfen wir in unserem UX Check.

Mangelnde Barrierefreiheit

Im Bereich Usability schneidet der Direktversicherer mit 2,7 Punkten mittelmäßig ab. Mitunter den größten Punktabzug gibt es im Bereich Barrierefreiheit: Zwar ist die Website in ihrem Erscheinungsbild und den verwendeten Farben größtenteils konsistent, jedoch haben Labels und Linktexte ein zu schwaches Kontrastverhältnis. Werte von teilweise 2:1 sind zu weit entfernt von den vorgegebenen 4,5:1 der Web Content Accessibility Guidelines.

Die Website bietet kein Tool, um die Schrift zu vergrößern. Positiv hervorzuheben ist, dass bei den auf der Seite eher gering gehaltenen Bildern dennoch Alt-Texte hinterlegt sind, die auch von Screenreadern vorgelesen werden können. Videos, die über YouTube eingebunden wurden, weisen nur den von YouTube selbst generierten Untertitel auf. Darüber hinaus befindet sich der Text oftmals innerhalb von Bildern, was das Lesen erschwert.

Navigation via Tabulator-Taste und die Vorlese-Anwendungen: Es ist nicht immer klar welches Element gerade ausgewählt ist. Manche Elemente können überhaupt nicht angewählt werden (z. B. Info Pop-up) oder haben einen unklaren Alt-Text. Bei deaktiviertem Java Script warnt die Seite zwar davor, dass sie nicht benutzt werden kann – dennoch ist eine Navigation möglich und Content ist ebenfalls vorhanden.

Die globale Dropdown-Navigation im Webportal ermöglicht eine sehr gute Nutzerorientierung. Einzig die eingeschränkten Möglichkeiten im "Angebot berechnen"-Dialog und die immer existenten Schnellzugriffe, welche nur eingeloggten Nutzern einen Mehrwert bieten, sind hier zu bemängeln. Als alternative Navigationsmöglichkeiten werden zusätzlich eine Sitemap und Breadcrumbs angeboten. Diese erleichtern den Zugang zu bestimmten Themen und fördern das Zurechtfinden auf der Website.

Die verwendeten Icons sind weitestgehend konsistent. Die Icons für Schnellzugriffe, das Home-Icon und das Info-Icon weichen allerdings vom Konzept ab. Das Home-Icon ist mit zwölf auf zwölf Pixeln zu klein und wirkt dadurch deplatziert. Hingegen sind Links und Buttons einheitlich gestaltet und haben meist auch gut gewählte Label.

Als Hauptfunktion der Seite sind Formulare größtenteils einfach zu befüllen. Kommt es zu Fehlern bei der Eingabe wird dies jedoch erst nach einem Klick auf den "Absenden"-Button bemängelt. Das jeweils fehlerhafte Feld wird leider nicht sichtbar markiert, dafür ist der beschreibende Error-Text gut gewählt. Weist das Formular mehrere Fehler auf und wird einer dieser Fehler korrigiert, so werden alle Fehlerhinweise ausgeblendet. Bei Formularen, die in mehreren Schritten ausgefüllt werden, führte eine Navigation auf den vorherigen Punkt in manchen Fällen zum Datenverlust. Das kann seitens Nutzer zu einem Abbruch und dem Verlassen der führen.

Sinnvolle Entscheidungshilfen

Etwas besser, immerhin mit drei Punkten in unserem Test, präsentiert sich huk24.de im Bereich Content Quality. Die Texte sind angemessen lang und wirken durch die Verwendung von Bullet Points strukturiert und übersichtlich. Hervorgehobene Headlines oder Schlüsselwörter ermöglichen eine schnelle Suche nach bestimmten Informationen. Die Seite bietet relevante Informationen zu den verschiedenen Produkten und Themenbereichen und überzeugt durch Rechenbeispiele und Entscheidungshilfen. Vorteile werden gut ausgearbeitet und der Nutzer wird ausreichend informiert. Das Info-Icon wird jedoch inflationär benutzt, womit es anstelle von Klarheit eher für Unübersichtlichkeit sorgt.

Bilder und Videos werden nur spärlich eingesetzt und weisen zudem teilweise eine geringe Auflösung auf. Negativ aufgefallen ist auch, dass Video-Player sehr klein eingebunden sind. Als Nutzer sieht man sich gezwungen, in den Vollbild-Modus zu wechseln.

Mobil zu langsam

Im Bereich Utility vergeben wir in Summe solide drei Punkte. Die Informationsarchitektur der Webseite ist relativ einfach gehalten und ermöglicht einen schnellen Einstieg. Leider ist die Benennung der Dropdown-Navigation nicht immer eindeutig: So sind beispielsweise die weiterführenden Navigationspunkte "Fahrzeuge" oder auch "Kranken" im Bereich Produkte nicht präzise formuliert.

Im Bereich der Performance positioniert sich die Website von HUK24 eher im Mittelfeld. Laut Google Page Speed performt die Desktop Seite gut bis durchschnittlich. Mobil sieht es leider mit 56 von 100 Punkten deutlich schlechter aus. Auch die Zeit bis zur ersten Interaktivität der mobilen Seite liegt bei mageren 10,1 Sekunden. Hier sollte dringend nachgebessert werden.

Für zielgerichtete Nutzer wird eine Suche generell angeboten. Doch bei näherem Hinsehen erweist sich diese als nicht sonderlich komfortabel. Die Suchfunktion zeigt lediglich sogenannte "Hilfethemen" als Ergebnisse an, was darauf schließen lässt, dass die Seite nicht global durchsucht wird.

Sobald Nutzer sich bereits auf einer Themenseite befinden, durchläuft der Suchmechanismus ausschließlich diesen Bereich, was oft in einer ergebnislosen Suche endet. Es ist möglich, die Suchanfrage im Nachhinein anzupassen und auch in geringem Maße zu verfeinern, dennoch: Insgesamt wirkt die Suchfunktion wie eine Schlagwortsuche. Hinzu kommt, dass die Suchergebnisse in einem Pop-up dargestellt werden. Das schränkt die Übersichtlichkeit ein und erschwert die Bedienung.

Einer der wichtigsten Bereiche der Seite, die Angebotsberechnung, funktioniert gut. Je nach Thema bedarf es unterschiedlich vieler Schritte, um ein Angebot zu berechnen. Diese können allerdings gut durchlaufen werden. Bei manchen Produkten kommt es zu einem unerwarteten Wechsel auf die Seite der HUK-Coburg, was für Verwirrung sorgen kann.

Mehr Funktionen stehen Personen mit Benutzerkonto zur Verfügung. Diese können meist nur dann genutzt werden, wenn bereits ein aktiver Versicherungsvertrag vorliegt. Teile dieser Funktionen werden auch auf der Startseite als Schnellzugriff angeboten, was Nutzern ohne Konto oder Vertrag allerdings keinen Vorteil bietet.

Möchte man mit HUK24 Kontakt aufnehmen, ist dies über den Hauptnavigationspunkt "Kontakt" möglich. Oder doch nicht? Statt Kontaktformular oder Kontaktadresse findet der Nutzer eine Linksammlung zu bestimmten Themen. Durchsucht man die Seite weiter findet man einen Chat-Button. Die Kommunikation mit einem Chatbot soll Hilfe bei diversen Themen bieten. Die meiste Zeit funktioniert das auch gut. Eine "natürliche" Kommunikation kommt aber leider nicht zustande. Hier sollte noch etwas mehr Zeit investiert werden, um dem Chatbot mehr "Menschlichkeit" einzuhauchen.

Ein bisschen mehr Marke

Als Marke präsentiert sich die HUK24 lediglich durch ihr Logo und die Markenfarben, wodurch der Webauftritt auf den ersten Blick austauschbar und unpersönlich wirkt. Im Bereich Brand Perception gibt es daher lediglich 2,7 Punkte. Da auf Bilder oder andere Emotionserzeuger weitestgehend verzichtet wird, stechen nur die Icons ins Auge. Ein Erlebnis bietet die HUK24 dem User mit ihrer Webseite nicht. Es hat den Anschein, als hätte man den Aufwand geringhalten wollen. Das ist schade, da der Online-Versicherer sich so nicht von Mitbewerbern in der Branche abhebt. Die Konkurrenz hat hier teilweise bessere Arbeit geleistet: persönlichere Kontaktmöglichkeiten, mehr Emotionen und nutzerfreundlichere Informationen.

Lust auf Innovationen     

Auch den Joy of Use sucht man bei der HUK24 leider vergeblich – das Resultat: 2,3 Punkte. Einzig der Chatbot fällt uns positiv auf, doch dieser geht für unaufmerksamere Webseitenbesucher auf der Kontaktseite unter. Die HUK24 präsentiert sich durch ihre Webseite sehr reduziert und sachlich. Ein Vertragsabschluss funktioniert sicherlich gut, dennoch könnte sich HUK24 etwas mehr trauen und ihren Webauftritt interessanter gestalten. Wir wünschen uns, stellvertretend für weitere Nutzer, mehr Interaktionsmöglichkeiten und einen persönlicheren Markenauftritt Dank Bildern oder Videos.

Das Fazit

Ein Gesamtergebnis von 2,7 Punkten zeigt, dass Verbesserungen in fast allen Bereichen sinnvoll wären. Eine emotionalere Brand Perception und mehr Joy of Use durch Bilder oder Videos würden die Conversion steigern und HUK24 ein Gesicht geben. Die Hauptzwecke der Seite, die Berechnung von Angeboten und der Abschluss von Versicherungen, funktionieren gut, der Weg dahin könnte aber noch verbessert werden. Dringend sollte auch bei der Accessibility nachgebessert werden. Wenn der Chatbot dann noch eine "Persönlichkeit" bekommt und auf allen Seiten Hilfe anbietet, kann sich die HUK24 von den Wettbewerbern absetzen.

*Markus Lucht ist Managing Partner der UDG United Digital Group, eine der führenden Agenturen in Deutschland im Bereich der digitalen Transformation. Der 43-jährige verfügt über mehr als 20 Jahre Berufserfahrung in Digitalagenturen und über umfangreiches Wissen in den Bereichen digitale Markenführung, User Experience, strategische Kundenführung und digitale Transformation.

Zur Methodik: Untersucht wurde im Juni 2019 die User Experience anhand der fünf Hauptkriterien Usability, Content Quality, Utility, Brand Perception und Joy of Use in jeweils drei Unterkriterien. In den Unterkriterien werden jeweils bis zu fünf Punkte vergeben, deren Mittel dann die Punktzahl des Hauptkriteriums bildet. Deren Durchschnitt wiederum ergibt das Gesamtergebnis von maximal fünf Punkten.

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