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Marketing im Mittelstand
Vier Tipps für Kundenbindung im Whatsapp-Marketing

Messenger-Apps unterstützen Mittelständler bei der Kundenkommunikation und -bindung. Vier Tipps von Whatsapps KMU-Expertin Samya De Paula für Ihr Messenger-Marketing:

Text: W&V Redaktion

28. September 2018

Viele Kunden schicken heute lieber eine Nachricht per Messenger statt anzurufen oder eine E-Mail zu schicken.
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Ein großer Stamm an loyalen Kunden ist das Ziel jedes mittelständischen Unternehmens. Laut Untersuchungen der Harvard Business Review können emotional ans Unternehmen gebundene Kunden doppelt so wertvoll sein wie solche, die „nur“ zufrieden sind. Eine zentrale Voraussetzung, um aus Gelegenheitskäufern Stammkunden zu machen, ist eine schnelle, zuverlässige und authentische Kommunikation.

Das Warten auf eine E-Mail-Antwort oder einen Rückruf kann für Kunden zur Geduldsprobe werden. Deshalb werden Messaging-Apps insbesondere für mittelständische Unternehmen zu einem wichtigen Instrument zur Kundenbindung. Samya De Paula, Market Lead für KMUs bei Whatsapp, gibt vier Tipps für die erfolgreiche Messaging-Kommunikation:

1. Machen Sie Ihr Unternehmensprofil zum Aushängeschild

Legen Sie ein aussagekräftiges Unternehmensprofil an. Ihr Profil sollte wichtige und nützliche Informationen wie eine Unternehmensbeschreibung, E-Mail-Adresse, Geschäftsadresse und eine Website beinhalten. Seien Sie sich darüber bewusst, dass es Kunden frustriert, wenn zentrale Infos fehlen. Möglicherweise hält es sie sogar davon ab, sich näher mit Ihnen zu beschäftigen.

2. Nutzen Sie smarte Messaging-Tools und sparen Sie Zeit

Viele Kunden schicken lieber eine Nachricht per Messenger statt anzurufen oder eine E-Mail zu schicken. Allerdings wird auch eine zügige Reaktion von Ihnen erwartet. Muss der Kunde stunden- oder tagelang auf eine Antwort warten, verliert Messaging schnell seinen Reiz.

Darum sollten Sie Funktionen nutzen, mit denen Sie Ihre Antworten automatisieren können. Mit automatischen Begrüßungs- oder Abwesenheitsnachrichten bleiben Ihre Kunden immer im Bilde – auch wenn Sie selbst keine Zeit haben, persönlich zu reagieren. So wissen Ihre Kunden Bescheid, dass Sie ihre Nachricht erhalten haben und sich darum kümmern werden.

3. Analysieren Sie, was funktioniert und was nicht

Die meisten Messaging-Anwendungen bieten Unternehmen die Möglichkeit, Nachrichtenstatistiken einzusehen. Nutzen Sie solche Analyse-Tools, um den Überblick zu behalten: über die Anzahl der gesendeten Nachrichten, die Anzahl der gelesenen Nachrichten und weitere Kennzahlen. Überprüfen Sie diese Statistiken regelmäßig.

So wissen Sie, welche Ansätze bei Ihren Kunden gut ankommen und was Sie eventuell anders machen müssen, um Ihren Ansatz zu optimieren. Außerdem stellen Sie dadurch sicher, dass Sie immer die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Blick behalten und die Kommunikation für Ihre Kunden relevant bleibt.

4. Konsequenz ist entscheidend

Samya de Paula

Ist der Kundendialog über eine Messaging-App erst einmal eröffnet, ist vor allem eines wichtig: Schenken Sie diesem Kommunikationskanal die nötige Aufmerksamkeit. Nachrichten via Messenger wollen ebenso regelmäßig, sorgfältig und authentisch beantwortet werden wie Anfragen per E-Mail oder Telefon.

Lange Reaktionszeiten oder ausbleibende Antworten schrecken ab und tragen nicht zum Aufbau einer positiven Kundenbeziehung bei. Auch hier bieten Messaging-Apps hilfreiche Tools, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Kunden-Chats zu kennzeichnen und zu kategorisieren.

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