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Messenger Marketing
WhatsApp Business soll jetzt richtig Geld machen

Facebook öffnet seinen Messengerdienst WhatsApp auch für größere Unternehmen. Kundenservice statt Werbung steht zumindest vorerst im Mittelpunkt.

Text: W&V Redaktion

2. August 2018

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Der Schritt kommt nicht überraschend, jetzt ist er offiziell gemacht worden. In einem Blogpost verkündet WhatsApp die Erweiterung seines Angebotes für Business-Kunden und spricht jetzt auch größere Unternehmen an. Messenger-Experte Matthias Mehner, Vice President Strategy & Innovation beim in München ansässigen deutschen Marktführer WhatsBroadcast, sagt dazu: "Mit dem offiziellen Launch von WhatsApp Business Anfang diesen Jahres öffnete sich WhatsApp erstmals für Unternehmen. Mit der App bekamen erst einmal kleine Unternehmen ein offizielles Tool um mit Kunden über WhatsApp in Verbindung treten zu können.

Schon auf der F8 Konferenz verkündete David Marcus, damals Leiter des Messenger Programms, dass WhatsApp nun auch an einer Lösung für größere Unternehmen arbeitet. Jetzt ist es soweit." Im Mittelpunkt des Angebots steht dabei eine API, also eine Schnittstelle, über die Nutzer mit Unternehmen in Kontakt treten können. Mehner dazu: "Zunächst nur über eine Handvoll verifizierter Partner und nur für ausgewählte Unternehmen, bietet die Facebook-Tochter nun eine Schnittstelle an. Um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, müssten die WhatsApp Nutzer der Kommunikation zustimmen. Damit wären auch die Vorgaben der DSGVO umgesetzt. Darüber hinaus bleiben Nachrichten Ende-zu-Ende-verschlüsselt, weder WhatsApp noch Facebook können die Nachrichten also lesen."

Erwartungsgemäß wird es in Zukunft auch die Möglichkeit geben, Ads im Bereich der Status Stories von WhatsApp zu platzieren. Damit will sich der Messenger-Dienst aber wohl noch etwas Zeit lassen und frühestens im kommenden Jahr starten.  "WhatsApp schaltet derzeit keine Anzeigen im Status, obwohl dies ein zukünftiges Ziel für uns ab 2019 ist“, heißt es dazu. Experte Mehner, der eine derartige Entwicklung bereits in seiner Kolumne für das W&V-Schwesterportal LEAD vorhergesagt hatte, weist auf die bereits bestehenden Möglichkeiten hin: "WhatsApp Ads können  auch schon heute geschalten werden, jedoch nur als klassische Display Ads auf Facebook und nicht wie bei Facebook Messenger in deinen Chat-Posteingang. Stattdessen können Unternehmen Anzeigen auf dem Facebook-Newsfeed kaufen, die WhatsApp-Gespräche starten."

WhatsApp mit Fokus auf Customer Service

 Zunächst soll es beim Messenger aber erst einmal um zusätzliche Möglichkeiten beim Kundenservice gehen. Im Blogpost heißt es dazu: „Seit der Einführung der WhatsApp Business App haben uns Leute erzählt, dass es schneller und einfacher ist, mit einem Unternehmen zu chatten, als einen Anruf zu tätigen oder eine E-Mail zu schicken“. Laut Matthias Mehner wird es künftig auch für größere Unternehmen mehrere Möglichkeiten geben: "Man muss zwischen zwei Funktionen unterscheiden. Mit der Customer Service-Funktion können Unternehmen die Fragen ihrer Kunden in einem WhatsApp Chat beantworten.

Die Anzahl der Chats ist unlimitiert und kostenfrei für beide Seiten. Allerdings: wenn die letzte Nachricht im Chat länger als 24 Stunden her, ist es dem Unternehmen nicht mehr möglich, den Kunden zu kontaktieren. Notification spielen eine Rolle in der Kommunikation mit dem Kunden außerhalb des genannten 24-Stunden-Kundenservice-Fensters. Sie erlauben es Unternehmen, in einem eng gesteckten Rahmen, deren Kunden Nachrichten zu schicken – ähnlich einer SMS oder E-Mail Nachricht. Diese Notifications sind kostenpflichtig für das jeweilige Unternehmen und nur unter bestimmten Voraussetzungen zugelassen."

Der Fokus auf das Thema Kundenservice sei eine logische Konsequenz. "Dazu muss man verstehen, dass WhatsApp in der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden bereits heute in Ländern wie Brasilien oder Indien sehr erfolgreich ist. E-Mail oder Telefonanrufe sind hier in der Beliebtheit weit hinter WhatsApp. Webseiten oder gar Apps haben diese Unternehmen oft gar nicht. Außerdem entwickelt sich gerade auch global der Trend, wieder mehr in Richtung 1:1-Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen zu denken."

Insgesamt sieht der WhatsBroadcast-Manager eine "Win-Win-Win-Situation für alle Beteiligten: Mehr Service für den Kunden, professionelle Möglichkeiten für Unternehmen und ein erstes, nachhaltiges Erlösmodell für WhatsApp. Für den Kunden und WhatsApp sicherlich eine super Szenario. Wie schnell und professionelle sich die Unternehmen aber auf den neuen Kanal und seine Herausforderungen einstellen werden, bleibt abzuwarten." 

Gründer wollten keine Werbung

WhatsApp-Geschäftsführer (COO) Matt Idema machte auch in einem Gespräch mit der Deutschen Presse-Agentur noch einmal deutlich, dass die ab kommendes Jahr geplanten Anzeigen nicht in den privaten WhatsApp-Chats erscheinen, sondern im «Status»-Bereich geschaltet werden. Mit dem Format hatte WhatsApp auf den Erfolg von Snapchat reagiert: Mit «WhatsApp Status» kann man Texte, Fotos, Videos und animierte GIFs teilen, die nach 24Stunden wieder verschwinden. Das Feature wird derzeit von rund 450Millionen Menschen genutzt.Die Whatsapp-Gründer Jan Koum und Brian Acton hatten sich in der Vergangenheit immer wieder gegen einen Finanzierung des Dienstesdurch Werbung ausgesprochen. Sie haben aber den Facebook-Konzern verlassen, zu dem WhatsApp gehört. Die WhatsApp-Nutzer sollen selbsteinstellen können, ob sie Werbung sehen wollen oder nicht. Die geplanten Werbeeinnahmen sollen dazu beitragen, WhatsApp aus derVerlustzone zu bringen. Gleichzeitig kündigte Idema an, mit einer Kooperation mit größeren Unternehmen Einnahmen erzielen zu wollen.Zu den ersten Unternehmen, die den neuen Dienst «WhatsApp Business API» in Anspruch nehmen, gehören die Fluggesellschaften KLM und Singapore Airlines, das Online-Reiseportal Booking.com, die Einkaufsplattform Wish sowie der Fahrdienstleister Uber. Online-Händler können über die Schnittstelle beispielsweise die Kunden in Echtzeit über den Verlauf der Paketzustellung informieren.

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