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Gastbeitrag von Matthias Mehner
WhatsApp und Co. – das sind die Trends 2020

Messenger-Dienste haben das Dialogmarketing in eine neue Ära katapultiert. Auch im kommenden Jahr erwarten uns spannende Neuerungen - etwa wenn das Thema Bezahlen Fahrt aufnimmt. Eine Prognose von Matthias Mehner, Messenger People. 

Text: W&V Redaktion

3. Dezember 2019

WhatsApp gibt Unternehmen neue Chancen, mit Kunden in einen echten Dialog zu treten.
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Wow – was war das für ein Jahr im Messenger Marketing! WhatsApp, Facebook und Co. haben sich fleißig und eifrig weiterentwickelt. Welche Funktion das Zeug hat, die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen zu revolutionieren und was Unternehmen aus meiner Sicht im Jahr 2020 beachten sollten, habe ich Euch hier zusammengeschrieben.

1.    Die "Frontbeschallung" ist vorbei!

WhatsApp und Facebook verbieten den Versand von Massennachrichten und Newslettern. Conversational Marketing ist die logische nächste Phase der Messenger Kommunikation. Haben wir nicht lange genug unsere Kunden "von oben" angeschrien? Klassische Werbung funktioniert schon lange nicht mehr und selbst der Heilsbringer Content Marketing scheint seinen Zenit überschritten zu haben. Logisch, prasseln doch mittlerweile 8.000 Werbebotschaften pro Tag auf uns ein! Unternehmen sind daher gut beraten, nicht auch noch auf stumpfe Werbung im Messenger zu setzen.

2.    Messenger Marketing - Alter Wein in neuen Schläuchen! 

User merken, wenn Unternehmen sie nicht ernst nehmen. Fake-Dialoge, wie sie heute in vielen "Messenger Marketing Kampagnen" eingesetzt werden und die nicht mehr als eine andere Form einer Landingpage darstellen, weder Mehrwert noch echten Dialog bieten, werden sich nicht durchsetzen. Das Medium Messenger eignet sich hervorragend für den Vertrieb – aber die drei schnellen Fragen, die Interesse vorheucheln und mir dann doch nur etwas verkaufen wollen, haben 2020 dieselbe Wirkung wie die "Gewinne ein iPhone"-Gewinnspiele auf Facebook vor ein paar Jahren.

3.    Dialog ist das bessere Marketing

Messenger eignet sich hervorragend, um in den echten Dialog zu treten. Das ist die natürliche Kommunikation auf WhatsApp und Co. – ich schreibe, jemand antwortet. Klar, Dialog-Marketing ist ein alter Hut – aber noch nie war es so einfach und so effektiv für Unternehmen, sich mit ihren Kunden wirklich zu unterhalten. Man muss sich nur trauen! Gartner geht davon aus, dass die Zahl der Anfragen über Messenger sich jedes Jahr verdoppeln werden. In fünf Jahren kommt kein Unternehmen mehr ohne Service per Messenger aus.

4.    Virtuelle Assistenten helfen!

Um die zahlreichen Dialoge zu bewältigen, sollten Unternehmen sich von Virtuellen Assistenten ("Chatbots") helfen lassen. Dabei geht es nicht darum, dass Chatbots den kompletten Dialog übernehmen und alles automatisiert machen! Es geht um die berühmte 80/20 Regel, wo Chatbots die 80 Prozent der immer wieder gleichen Anfragen einfach und schnell erledigen können.

5.    Kunden sprechen nicht mit Chatbots

Kunden sprechen mit Unternehmen! Im kommenden Jahr wird für das für Unternehmen noch deutlicher und sie werden begreifen, dass Chatbots weder Spielzeug noch Werbekampagnen-Tool sind. Chatbots sind Werkzeuge, die dem Unternehmen helfen, einen Dialog über Messenger mit ihren Kunden zu führen. Erst brauche ich eine Messenger-Kommunikation – dann kann ich mir von einem Chatbot – der die Sprache des Unternehmens spricht – helfen lassen und erst dann und nur in ganz seltenen Fällen, kann künstliche Intelligenz dann diesem Chatbot helfen.

6.    Payment wird der Gamechanger

Wenn ich meine Kunde nun per Messenger vor dem Kauf gut beraten und nach dem Kauf gut betreuen kann, fehlt noch das entscheidende Bindeglied – der Kauf! Was Apple mit Apple Pay schon anbietet, ist bei WhatsApp und Facebook noch in Beta. Bei WhatsApp sehen die Tests aber schon sehr vielversprechend aus. Facebook Pay ging kürzlich live. Wenn Bezahlen per WhatsApp so einfach wird, wie heute ein Foto zu senden (Zitat Mark Zuckerberg), dürfte sich bald die gesamte Customer Journey im Messenger abbilden lassen und das Thema Conversational Commerce auf eine neue Stufe heben. Ob wir Payment aber 2020 in Deutschland sehen werden, müssen wir abwarten.

7.    Die Betriebssysteme schlagen zurück

Jeder, der ein Smartphone besitzt, nutzt entweder Apples iOS (ca. 20 Prozent) oder Googles Android (80 Prozent). Lange haben diese beiden Giganten den Messenger-Trend verschlafen und hinken der SMS hinterher. Apple hat mit dem Business-Chat schon seit Mitte 2018 eine recht gute Lösung vor allem für Handel und E-Commerce auf dem Markt, die 2020 noch an Bedeutung gewinnen wird. Google tut sich in Abhängigkeit von Telcos wie Telekom, Telefónica oder Vodafone da wesentlich schwerer – aber auch hier soll sich 2020 der RCS-Standard (Rich Communication Service) durchsetzen. Sexy vor allem, das Unternehmen nun ALLE Kunden mobil erreichen können – auch die, deren Handy noch gar nicht "smart" ist.

Fazit: 2020 werden wir mehr Unternehmen sehen, die sich auf die neuen Möglichkeiten von Messenger-Kommunikation eingestellt haben und echten Service in Form von Dialog bieten. Obwohl ein paar neue Plattformen auf den Markt kommen und ein paar kleine, wie Threema und Telegram an Bedeutung gewinnen werden, geht an echtem Messenger Marketing auch 2020 kein Weg an WhatsApp vorbei.

Zum Autor:

Matthias Mehner, Messenger People.

Matthias "Messenger Matze" Mehner ist Experte für Chatbots und Messenger wie WhatsApp. Als CMO und Mitglied des Management Boards beim Software Spezialisten Messenger People hat der Messenger-Experte dabei Einblick in die Praxis von über 2.000 Unternehmen, Kampagnen und Chatbots. Im Sommer 2019 erschien sein erstes Fachbuch "Messenger Marketing" im Springer Gabler Verlag. 

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