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Gastbeitrag
5 Tipps für den Kundendialog ohne Website

Die Website als Werkzeug der Kundenkommunikation ist passé, meint Gastautor Michael-Maria Bommer von LivePerson. Er weiß, wie ein Dialog auf anderen Kanälen funktionieren kann.

Text: W&V Redaktion

17. Mai 2019

Michael-Maria Brommer, General Manager EMEA bei LivePerson
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Jeder Handel ist ein Dialog: Der Kunde fragt, der Händler antwortet – und umgekehrt. Schwierig wird es immer dann, wenn die Information einseitig fließt, wie derzeit oft im Online-Handel zu erkennen ist. Weniger als fünf Prozent der Besucher eines Onlineshops schließen auch einen Kauf ab. Etwa 70 Prozent der Telefonate zwischen Kunde und Kundenservice stammen von frustrierten Nutzern, die sich auf der Website der Marke nicht zurechtfinden.

Daher ist es an der Zeit, die Website hinter sich zu lassen und den Kundendialog auf anderen Kanälen zu ermöglichen. Mit Messengern etwa lässt sich dieser Dialog direkter, asynchron und flexibler herstellen – wann und wo der Kunde es für passend hält. Für Unternehmen bedeutet das geringere Absprungraten, mehr Leads und am Ende mehr Umsatz. Mit diesen Tipps kann ein Unternehmen den Kundendialog auch ohne Website umsetzen:

1. Werbebanner upgraden

Selbst wenn Websites schon heute ausgedient haben, werden sie noch eine Weile bestehen bleiben. Plätze für Werbebanner gibt es genug – doch die klassischen Banner bringen nur spärlich Leads, und oft lässt die Qualität zu wünschen übrig.

Eine neue Variante des Klassikers sind In-Banner-Chats: Statt einer Landing Page öffnet sich beim Klick auf das Banner direkt ein Chat. Der Kunde profitiert von der Interaktion, denn er erhält schneller die Informationen, die er benötigt, er kann seine Daten leichter eingeben oder auch sofort das Opt-Out wählen. Bei einem Formular schickt er dagegen seine Eingaben ins Nirvana und hofft entweder auf das Beste oder gibt direkt falsche Daten ein.

Im Chat erfährt das Unternehmen auf der anderen Seite sofort relevante Daten wie IP-Adresse, Namen und Interessen des Nutzers. Dies garantiert eine höhere Qualität der Leads. Durch die interessante und flexible Art und Weise der Nutzerinteraktion im Vergleich zur Landing Page generiert der In-Banner-Chat außerdem vergleichsweise mehr Leads als sein klassisches Pendant.

2. Hotlines vermeiden

Neben der Website tritt man mit dem Kunden am Telefon in den Dialog. Dort landen meist die frustrierten und orientierungslosen Kunden. Doch auch die Hotline bringt oft nicht die gewünschte Erlösung, denn Unternehmen nutzen billige Anbieter und bieten schlechten Service. Wohl wissend, dass der Kunde oft keinen anderen Kanal nutzen kann, um etwa seinen Mobilfunkvertrag zu kündigen. Hinzu kommt, dass nicht alle Hotlines kostenlos sind.

Wem also der Kundendialog wirklich am Herzen liegt, der verzichtet auf eine Hotline – oder aber baut sie soweit aus, dass der Kundenservice stimmt. Dazu muss ein Servicelevel erreicht werden, bei dem auf jeden Kunden individuell und sofort eingegangen werden kann. Schwer umzusetzen.

3. Messaging proaktiv anbieten

Um Kunden schnell zu einem Messaging-Gespräch zu bringen, ist eine Umleitung durch Interactive Voice Response (IVR) von Vorteil: Kunden rufen bei einer Marke und der verbundenen IVR an und können sich entscheiden, ob sie in der Leitung bleiben wollen, bis der nächste Kundenberater verfügbar ist, oder ob sie eine Nachricht auf ihr Smartphone geschickt bekommen möchten und das Gespräch dort fortführen können – asynchron.

Vielseitig: Der Chatbot kann einfache Abfragen selbstständig erledigen und Werbung einbinden.

So muss nichts weiter getan werden, außer Kunden die Möglichkeit zum Messaging gleich zu Beginn des IVR-Menüs anzubieten: die meisten Kunden werden sich für Messaging entscheiden. In Großbritannien konnte Sky in weniger als 100 Tagen nach Einführung der Umleitung durch IVR 30 Prozent aller Telefonanrufe auf Messaging umleiten. Auch interessant ist, dass 75 Prozent aller Kunden, die in einer App zwischen Anruf und Messaging auswählen können, zu Letzterem tendieren.

4. Alexa und WhatsApp nutzen

Marken sollten heute in der Lage sein, überall von ihren Kunden erreicht zu werden – sogar vom Sofa aus über Sprachassistenten wie Alexa. Technisch ist es bereits ohne Weiteres möglich, die Interaktion per Stimme zu beginnen und nahtlos im Messenger auf dem Smartphone weiterzuführen, etwa im Facebook Messenger oder in WhatsApp.

Kunden bevorzugen Konversationsschnittstellen wie SMS und Facebook Messenger, um sich mit Freunden und ihrer Familie auszutauschen. Diese einfache und bequeme Erfahrung lässt sich heute auch auf die Kommunikation mit Marken übertragen. Dazu müssen Marken nur den Kanal bedienen, auf dem Kunden zu finden sind: Entweder mit einer eigenen Unternehmens-App oder mit Messenger-Apps wie WhatsApp.

5. Bots und Berater einsetzen

Bei aller Technik bleibt die Frage: Wer redet mit dem Kunden? Früher saß hinter jedem Chatfenster entweder ein Mitarbeiter oder ein stumpfer Bot, der wenig mehr als die FAQs herunterrattern konnte. Heute ist weder das eine noch das andere alleine eine brauchbare Lösung. Menschen können die Massen an Kunden gar nicht alleine unterhalten, und "dumme" Bots möchte kein Kunde als Gesprächspartner.

Die Lösung ist daher eine enge Zusammenarbeit aus KI-Bots und professionellen Beratern: Diese KI-basierten Bots sind in der Lage, gängige FAQs zu bearbeiten und bieten Händlern eine schnelle und effektive Möglichkeit, häufige und wiederkehrende Kundenanfragen zu beantworten.

Solange die Informationen, die ein Kunde sucht, genau, zeitnah und freundlich zur Verfügung gestellt werden, scheint es den Verbrauchern egal zu sein, ob sie mit einem Bot oder einer Person interagieren. Das zeigt eine Studie von LivePerson.

Während die meisten Bots noch nicht in der Lage sind, sehr komplexe Probleme zu bewältigen, können sie so programmiert werden, dass sie das Gespräch bei Bedarf auf menschliche Agenten übertragen. Dadurch kann sichergestellt werden, dass die Kunden eine fließende und positive Erfahrung im Gespräch mit dem Unternehmen machen. Marken die diese Punkte umsetzen, sind für das Business der Zukunft gerüstet.

Über den Autor:

Michael-Maria Bommer leitet das europäische Team von LivePerson als General Manager, EMEA. Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung in CX und digitaler Kundenkommunikation berät Herr Bommer einige der größten globalen Unternehmen bei der optimalen Nutzung von Technologie und KI. Als Mitbegründer von Relayr und Next Big Thing ist er ein Teil der Berliner Startup-Community und setzt sich für die Chancen des digitalen Wandels in allen Branchen ein.

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