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Reise & Preise
Airline-Hotlines im Test: Condor ist Top, Qatar Flop

Der Kundenservice am Telefon lässt bei vielen Fluggesellschaften zu wünschen übrig. Nur Condor liefert bei einem Test sehr gute Ergebnisse.

Text: W&V Redaktion

9. Juli 2019

Qatar Airways und Vietnam Airlines sind per Telefon am schlechtesten zu erreichen.
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Ein guter Kundenservice kann bei Fluggesellschaften kriegsentscheidend sein. Gerade wenn der Kunde Probleme bei der Anreise zum Flughafen hat, ist er darauf angewiesen, seine Airline möglichst schnell zu erreichen. Das ist je nach Anbieter manchmal gar nicht so leicht, wie das Magazin Reise & Preise feststellte.

Reise & Preise hat den Hotline-Service von 20 interkontinental operierenden Fluggesellschaften getestet. Die Tester griffen zu unterschiedlichen Tageszeiten werktags und am Wochenende zum Telefon, stoppten die Zeit bis zur Entgegennahme des Gesprächs und stuften die Beratungskompetenz ein.

Europäische Airlines mit dem besten Service:

Die Mitarbeiter von Lufthansa, Condor, Swiss, Austrian Airlines, Aeroflot und Turkish Airlines waren sieben Tage in der Woche rund um die Uhr auf Deutsch erreichbar und meist auch am Apparat: Turkish Airlines sogar schon nach durchschnittlich 24 Sekunden. Insgesamt schnitten die europäischen Airlines mit Ausnahme von British Airways im Test durchweg "gut" ab, Testsieger Condor sogar mit "sehr gut".

Asiatische Anbieter wenig überzeugend

Von den asiatischen Fluggesellschaften überzeugte bis auf Emirates und Cathay Pacific keine Fluggesellschaft die Tester. Zwar war die Beratungsqualität wie bei fast allen Airlines auch hier "gut" bis "sehr gut", doch ließ die Erreichbarkeit zum Teil sehr zu wünschen übrig. In zwei Fällen wurde die Note "mangelhaft" vergeben:

  • Qatar Airways ließ den Anrufer einmal 22 Minuten und einmal über 35 Minuten in der Warteschleife schmoren.
  • Vietnam Airlines ist nur werktags zwischen 9.30 und 17.30 Uhr erreichbar. Nach Büroschluss gab es weder eine Weiterleitung zum Kundencenter in Hanoi noch eine Bandansage mit weiterführenden Informationen.

Nordamerika im Mittelfeld

Die nordamerikanischen Airlines landeten im Mittelfeld, American Airlines und Air Canada bekamen aufgrund überdurchschnittlich langer Warteschleifen nur die Testnote "befriedigend".

Telefonkontakt oft nicht erwünscht

Die Tester hatten den Eindruck, dass telefonischer Kundenkontakt bei vielen Airlines nicht unbedingt gewünscht ist: Die wenigsten Gesellschaften platzieren die Nummern der Callcenter gut sichtbar im Kopf der Homepage, sondern versteckt am unteren Ende der Webseite. Manchmal seien diese sogar erst nach mehreren Klicks und langem Scrollen auffindbar.

Telefonische Flugbuchungen waren nur bei fünf der zwanzig Airlines gebührenfrei möglich. Thai Airways und Vietnam Airlines sehen fernmündliche Reservierungen erst gar nicht vor, alle anderen Gesellschaften verlangen eine Servicegebühr von bis zu 45 Euro pro Person.

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