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Deloitte durchleuchtet
Der Kunde ist König – auf Kosten der Mitarbeiter

Während Unternehmen für ihre Kunden den roten Teppich ausrollen, hinkt das Engagement in Sachen Employee Experience jedoch meist hinterher, wie Deloitte offenbart.

Text: W&V Redaktion

4. Oktober 2018

Unternehmen mit zufriedenen engagierten Mitarbeitern sind effektiver.
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Für die Customer Experience lassen sich die Unternehmen einiges einfallen: zum Kaffee ein personalisierter Becher mit Smiley, im Laden eine virtuelle Ankleidekabine, vor dem Flug sämtliche Infos in Echtzeit aufs Handy. Laut dem jüngst veröffentlichten Whitepaper der Consultingagentur Deloitte binden große Marken ihre Kunden längst durch besonders effektive Customer-Experience-Strategien.

Doch innerhalb der Unternehmen gelten oft andere Maßstäbe: Die Mitarbeiter fallen vor lauter Kundenorientierung schlichtweg hinten runter. Im Zuge des "War for Talents" und dem Bestreben der Unternehmen, die Fluktuation gerade im Bereich der Hochqualifizierten möglichst niedrig zu halten, kann eine mangelnde Fokussierung auf Mitarbeiter jedoch durchaus problematisch werden.

Zufriedene Mitarbeiter sind effektiver

Dabei sind Unternehmen mit zufriedenen, engagierten Mitarbeitern Deloitte zufolge zu 57 Prozent effektiver. Die Fluktuation bei Arbeitgebern mit etablierten Employee-Experience-Programmen ist demnach zu 87 Prozent geringer als im Benchmark. Zudem zeigt der Dreijahresumsatz ein zwei bis drei Mal höheres Wachstum als der Durchschnitt.

Größere Mitarbeiterzufriedenheit führt zudem zu mehr und effizienterem Teamgeist, einer stärkeren Innovationskraft und zu einem besseren Employer Branding sowie - nicht zuletzt - zu einer optimierten Unternehmensreputation.  

HR-Abteilung in der Verantwortung

Laut Deloitte kommt der HR-Abteilung eine essenzielle Rolle zu, denn vor allem sie ist zentraler Ansprechpartner für Bewerber, Mitarbeiter und Alumni. Derzeit bestehe aber häufig noch Nachholbedarf, sowohl im Hinblick auf das Selbstverständnis von Personalabteilungen, als auch auf Prozesse und Routinen.     

"Angefangen bei der Rückmeldung auf ein Bewerbungsschreiben über den ersten Arbeitstag im Unternehmen bis zum Übergang in den Ruhestand: Im Arbeitsleben gibt es viele Momente, auf die es ankommt. Ob jemand die Abteilung wechselt, in Teilzeit geht, zum ersten Mal befördert wurde, oder seine Elternzeit antritt – wer Talente halten will und bei der Beschäftigung auf Nachhaltigkeit setzt, sollte genau diese ‚Touch Points‘ so positiv gestalten wie möglich. Das ist es, was die Employee Experience ausmacht", erklärt Jörg Seufert, Partner Human Capital Advisory Services bei Deloitte.

Zwar gebe es keine vorgefertigte Struktur für die optimale Experience der Mitarbeiter: Je nach Unternehmen, Kultur, Größe und Branche muss sie individuell konzipiert und aufgebaut werden. Entscheidend sei aber vor allem das Bewusstsein für den Bedarf und Nutzen einer Employee Experience bei Führungskräften und Personalabteilungen.

Laut Deloitte können folgende drei Kategorien helfen:

  • Mindset und Sprache: Darunter fällt der Anspruch, den Mitarbeiter als Kunden der HR-Abteilung wahrzunehmen und die Interaktionen serviceorientiert und auf Augenhöhe zu gestalten.
  • Prozesse und Produkte: HR-Produkte sollten dem Mitarbeiter entsprechend seiner Bedürfnisse angeboten werden und ein positives Erlebnis schaffen.
  • Technologie: Moderne, easy-to-find und easy-to-use IT-Systeme und Apps für HR-Prozesse schaffen ein durchgängig inspirierendes Nutzererlebnis.

 
Seufert empfiehlt Unternehmen, die HR-Abteilung aufzuwerten und zu erweitern und die HR-interne Arbeitsteilung mithilfe der Digitalisierung so zu gestalten, dass Kapazitäten frei werden. "Dazu gehört beispielsweise, sich stärker Networking- und Coaching-Plattformen zu widmen oder Beratung und Moderation für Kommunikations- und Transformationsprozesse bereitzustellen."

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