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Kommentar von Jochen Kalka
Die Quittung für Ikea

Das schwedische Möbelhaus interpretiert die Customer Journey in völlig neuer Weise. Früher hieß das Spiel Deutschlandreise. Oder: Warum das Liefern der Klobürste 24 Euro kostet.

Text: W&V Redaktion

5. November 2018

Ikea - eine Herausforderung für Kunden
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Ok, die anderen Möbelhäuser sind noch schlimmer. Ob sie Roller, XX-Irgendwas oder Magazin heißen, sie locken gerne mit Gutscheinen für Schweinebeine oder Minderwertsteuerrabattierungen. Oder mit einseitigen Freundschaftsanfragen. Jedenfalls geht keiner auf Kundenwünsche ein, wenn man, sagen wir, einen einfachen Kleiderschrank kaufen will, der keine Türen hat. "Aber dann lassen Sie die Türen doch einfach weg", heißt es dann. Will ich aber nicht, sag' ich dann.

Und so landet man wieder bei Ikea, dem respektlosen Schwedischnuschler, der an einem einzigen Tag mehr Menschen in seine heiligen Räume lockt als jede Kathedrale in einem Jahr, so scheint es. In den Ikea zu gehen, erinnert spätestens an der riesigen Drehtüre an den unbremsbaren Sog einer Klospülung. Der Film Trainspotting lässt grüßen.

Nein, wir gehen jetzt nicht ins Detail. Wir sprechen nicht von dem überfüllten Kinder-Para-Dies-Und-Das, nicht von den irrsinnigen Gängen, die bei den Besuchermassen viel zu eng sind und zuweilen Duisburger Loveparade-Ängste auslösen, sondern von einem extrem gut vorbereiteten Ikea-Gast, der sich schon nach wenigen Stunden an die Pax-Front vorgekämpft hat. Pax heißen alle Schränke in Deutschland, so Ikea will.

Geht nicht! Gibt's nicht!

Der Mann im gelben Shirt am Tresen bewahrt Ruhe. Er könnte auch beim Katastrophenschutz arbeiten, weil er bei Ikea ausgebildet wurde. Meinen Pax-Schrank habe ich zuhause am Computer entworfen. In 3-D. Gelbfinger tippt ins System und erhält aus geheimen Datenzentren meinen vorgebauten Pax-Schrank. Geht doch.

Nein, geht nicht. Geht nicht, weil gibt's nicht. Bei Ikea gibt es keine Glasschublade mehr, kein Ausziehbrett und, besonders unglaublich: keine Kleiderstange. Da verkauft Ikea im Schrankwesen nur ein einziges Modell in zig Varianten. Egal, wie das beschränkte Monster am Ende aussieht, es hat so gut wie immer eine Kleiderstange zu haben. Das ist Ikea egal, kaufe den Korpus und schweige!

Jetzt beginnt bei Ikea die Customer Journey. Nicht, wie bei anderen Marken, vor dem Kauf, sondern nach dem Kauf. Online lässt sich ja nach jeder Schraube, die in einem Ikea-Irrgarten versteckt ist, fahnden. Und so finden sich im Süden Deutschlands alle noch fehlenden Utensilien meines Pax-Schrankes: Die Kleiderstange in Ottobrunn, das Brett in Augsburg und die Schublade in Walldorf. Zwei Tage später ein anderes Bild: Die Kleiderstange gibt es in Augsburg, die Schublade in Eching, das Brett in Ludwigsburg. Nein, Fehler, in Ludwigsburg gibt es alles nicht. "Nichts ist alles" wäre der geniale Ikea-Slogan.

24 Euro für die Lieferung einer Klobürste

Ich möchte die Ware online ordern. Sie kommt auf exakt 199,50 Euro. Lieferkosten: 25 Euro. Dann nehme ich spontan noch eine Klobürste in den Warenkorb, Modell Bolmen, für 99 Cent. Damit steigt die Liefergebühr auf 49 Euro. Das sind 24 Euro für die Lieferung einer Klobürste! Also doch keine Klobürste.

Gehen wir auf das Angebot Click & Collect. Hier kann man die Kleiderstange und Bretter für ein Ikea-Haus zusammentragen lassen. Das kann mehr als zehn Tage dauern, verrät die Site und verlangt sofortiges Zahlen und 15 Euro extra. Dann gehe ich doch lieber auf Deutschlandreise. Heute gäbe es die Kleiderstange in Berlin-Waltersdorf, das Brett in Kaarst und die Schublade in Wetzlar. Geht doch!

Von Januar bis September gab Ikea mehr als 110 Mio. Euro für Werbemaßnahmen aus.

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