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Studie Online-Bestellungen
Geringere Abbruchraten durch Dialog mit Chatbots

Was bringen Chatbots im Bestellprozess? Eine neue Studie zeigt: Erstaunlich viel - wenn man es richtig anstellt. Dann ergibt sich nicht nur ein gelungener Dialog, sondern auch ein vollerer Warenkorb.

Text: W&V Redaktion

7. Mai 2019

Chatbots steigern das Nutzererlebnis beim Online-Shopping
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Schon einmal mit einem Chatbot in einen Dialog getreten? Jeder vierte Deutsche hat das jedenfalls - und das aus gutem Grund: Denn Internetnutzer sehen größten Vorteil von Chatbots bei der Bestellung in E-Commerce-Shops.

Wie eine aktuelle Studie von Elaboratum und DieProduktmacher zeigt, werden die Potenziale von Chatbots im E-Commerce Chatbots derzeit vorwiegend im Kundenservice eingesetzt. Internetnutzer sehen aber in der Produktbestellung und in der Produktsuche die wichtigsten Anwendungsfälle für die digitalen Berater.

Für die Studie wurden die mehr als 2100 befragten Internetnutzerinnen und -nutzer aus Deutschland und der Schweiz aufgefordert, auf der Skiticket-Plattform von Ticketcorner (Schweizer Tochter der CTS Eventim AG), eine Bestellung durchzuführen – mit Chatbot oder klassisch auf der Website. Der Vergleich zeigte deutlich: Chatbots haben das Potenzial, komplexere Prozesse, wie die Bestellung im E-Commerce, abzudecken und die Kunden dabei zu begeistern.

Dafür wurde zu einem realen Bestellprozess auf der Ski-Plattform der Ticketcorner AG ein Chatbot-Prototyp konzipiert und erstellt. Dieser trat in einem A/B-Test gegen den klassischen Checkout auf der Ticketcorner-Skiwebsite bei der Bestellung von Skipässen an. Die wichtigsten Ergebnisse aus der Studie zeigen: Nutzer stehen der Interaktion mit Chatbots überwiegend positiv gegenüber Auch wenn erst 25 Prozent der befragten Konsumenten einen Chatbot aktiv genutzt und eine regelmäßige Nutzung sogar nur etwa drei Prozent der Befragten durchgeführt haben, können sich über 60 Prozent der Nutzer vorstellen, einen Chatbot zu verwenden.

Der Website-Checkout bei der Skipass-Bestellung stellte einen Großteil der Probandinnen und Probanden vor große Hürden: Nur 27 Prozent konnten die gestellte Aufgabe, einen bestimmten Skipass zu kaufen, erfolgreich abschließen. Wurde der Bestellprozess in den einzelnen Schritten durch den Chatbot umgesetzt, erhöhte sich die Anzahl der Nutzer, die die Aufgabe erfolgreich lösen konnten, auf 41 Prozent; der Uplift beträgt somit 51,9 Prozent.

Die Nutzung des Chatbots bietet dialogbasierte Hilfestellung und zeigt deutliche Stärken der Nutzerführung. Der gefühlte Aufwand zur Erledigung der Testaufgabe ist beim Chatbot-Bestellprozess geringer und erklärt dadurch die höhere Erfolgsquote. Mit der Hilfestellung des Bots werden die Nutzer durch den Bestellprozess geführt, Abbruchraten werden verringert, dafür Conversion Rate und das Umsatzpotenzial erhöht.

Auch die Usability verbessert sich: Die System Usability Scale (SUS) verbessert sich beim Chatbot-Prototypen signifikant um 9,8 Punkte gegenüber der Website auf einen Wert von 73,7.

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