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Bundesregierung und Einzelhandel
Krisen-Kommunikation rund um das Coronavirus

Die Bundesregierung hat ihr Krisenmanagement hochgefahren. Sie versucht, mit Informationen die Lage zu beruhigen und wendet sich dazu an die breite Öffentlichkeit. Auch der Handel beschwichtigt.

Text: W&V Redaktion

3. März 2020

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Wochenlang bestimmt das Coronavirus bereits die Nachrichten. Zuerst grassierte es weit entfernt in einem anderen Teil der Welt. Je näher es rückt, desto mehr bemüht sich die Bundesregierung um Aufklärung. Federführend sind das Bundesgesundheitsministerium (BMG) und die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BzgA). Im Krisenstab, der vor einigen Tagen zusammengerufen wurde, ist außerdem das Bundesinnenministerium vertreten.

Auf Youtube hat das Bundesgesundheitsministerium eine eigene Playlist zum Thema Coronavirus ins Leben gerufen. "Die Maßnahmen werden jeweils der aktuellen Lageeinschätzung angepasst", heißt es aus dem Bundesgesundheitsministerium. Internet, Soziale Medien, Anzeigen in regionalen/überregionalen Zeitungen und Radiospots sind ebenfalls im Mediaplan enthalten. An der Kampagne sind die Rahmenagenturen des Bundes und des BMG beteiligt.

Die Lage wird dabei jeden Tag neu bewertet:

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Bereits Anfang Februar ging die BzgA in die Offensive und hat sich mit Twitter zusammengetan, um der Flut an Fake-News entgegenzutreten. Sobald auf Twitter in Deutschland auf den Trend #Coronavirus geklickt oder nach bestimmten Schlagwörtern (Coronavirus sowie 30 weitere relevante Keywords) gesucht wird, wird im oberen Bereich der Timeline das Tool ausgespielt, um interessierten Nutzern auf diese Weise relevante und verifizierte Informationen zur Verfügung zu stellen und mögliche Falschinformationen zu reduzieren. Auf der Webseite der BzgA finden sich zudem weitere Informationen zum Schutz vor Coronaviren, außerdem Filme und Infografiken zum Infektionsschutz.

In der Diskussion stehen auch zahlreiche Veranstaltungen wie etwa die ITB (Internationale Tourismusbörse), die inzwischen abgesagt ist. Gesundheitsminister Jens Spahn, der seine Pressekonferenzen live streamen lässt, ruft jedoch dazu auf, nicht zu pauschalisieren:

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Andernorts pendelt die Debatte zwischen Hysterie und Besonnenheit. Gottesdienstbesucher sollen sich nicht mehr die Hand zum Friedensgruß geben. Messen und Turniere werden abgesagt, es steht die Frage im Raum, ob die Olympischen Spiele in Tokio stattfinden können. In China stehen mehr als 50 Millionen Menschen unter Quarantäne, so viele wie noch nie zuvor in der Geschichte.

Warum Framing entscheidend ist

Ralph Hertwig, Direktor am Max-Planck-Institut für Bildungsforschung in Berlin und spezialisiert auf die Psychologie des Risikos, wirbt dafür, das Risiko durch das Coronavirus nicht zu übertreiben. Er hat auch einen Tipp dafür, wie man einen kühlen Kopf bewahren kann. Bezeichnend findet er Folgendes: Vor einigen Tagen wurde gemeldet, dass im vergangenen Jahr 3.059 Menschen in Deutschland durch Verkehrsunfälle ums Leben gekommen sind. Diese Nachricht war aber an die positive Botschaft gekoppelt, dass dies so wenige seien wie noch nie seit Beginn der Statistik. "Hier wird eine Rahmung vorgenommen", erläutert Hertwig. ""Es geht runter, Leute, entspannt euch!" Und trotzdem sind mehr als 3.000 Menschen umgekommen." Hertwig findet: Es kann helfen und dem Gefühl der Panik entgegenwirken, ein Risiko auf diese Weise wieder ins Verhältnis zu setzen.

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Krisen-PR in Betrieben und Städten

Nicht nur von oberster Ebene muss kommuniziert werden, was jetzt zu tun ist, Krisenmanager David Rölleke sieht auch Städte und Betriebe wie etwa BMW in der Pflicht. Bei BMW in München ist ein Mitarbeiter mit dem Coronavirus infiziert, jetzt trifft BMW Vorsorgemaßnahmen. "Da man als Arbeitgeber ja eine Fürsorgepflicht hat, muss man sofort handeln", findet Rölleke. "Der einzige Weg ist es, die Mitarbeiter zu testen und im Fall einer Betroffenheit, wenn es die Lage ermöglicht, erstmal den Betrieb dementsprechend anpassen. Man kann hier als infizierter Betrieb Aufmerksamkeit gewinnen oder halt als vorbildlicher Betrieb mit tollen Präventionsmaßnahmen ein Herz für die Mitarbeiter und deren Angehörigen haben und modern und zeitgemäß handeln."

Für Städte empfiehlt Rölleke eine Hotline. "Man sollte hier feste Ansprechpartner benennen, so was beruhigt und am besten würde ich auf der Internetseite der Stadt einen Präventions-Ticker mit aktuellen Tipps und Fakten einstellen", so sein Tipp. "Hier kann man sich ja am besten die sogenannten W-Fragen raussuchen (man kann recherchieren, was die Menschen im Internet zum Thema Corona suchen) und genau auf diese Fragen sollte man die Antworten parat haben. Weiterhin sollte der Bürgermeister kommunizieren, dass Traditions-Ereignisse natürlich stattfinden und man nun als Stadt vorsichtig, aber nicht panisch reagieren sollte."

Handelsketten wiegeln ab

Auch die Einzelhändler haben allen Grund, zur Besonnenheit aufzurufen. Denn die Angst vor dem Coronavirus sorgt weiter für eine erhöhte Nachfrage nach haltbaren Lebensmitteln und Desinfektionsmitteln. Dennoch sehen die großen deutschen Lebensmittelhändler derzeit keine Versorgungsprobleme. Das ergab eine Umfrage der Deutschen Presse-Agentur bei den führenden Handelsketten.

Der Discounter Lidl berichtete, er verzeichne in einigen Regionen und Filialen weiter "deutlich erhöhte Abverkäufe". Besonders groß sei die Nachfrage nach haltbaren Lebensmitteln wie Konserven und Nudeln, aber auch nach Hygieneartikeln wie Toilettenpapier und Desinfektionsmitteln. Auch Rewe meldete eine "bundesweit verstärkte Nachfrage", betonte aber gleichzeitig: "Es gibt keine Engpässe in der Warenversorgung." Um dies sicherzustellen, habe der Konzern die Frequenz der Belieferungen in den Märkten erhöht. Ähnlich äußerten sich Real und Kaufland.

Eine Sprecherin von Aldi Süd berichtete von einer höheren Nachfrage "in einzelnen Filialen". Doch sei die Versorgungslage nicht beeinträchtigt. Alle Bestände würden im Rahmen der üblichen Anlieferungen wieder aufgefüllt. "Auch an den Standorten, an denen in den letzten Tagen die Nachfrage besonders stark angezogen hatte und zu Ladenschluss ein Ausverkauf bestimmter Produkte zu beobachten war, ist die Warenversorgung gesichert", sagte sie.

Der Bundesverband des Deutschen Lebensmittelhandels betonte ebenfalls, es gebe keinen Grund zur Sorge: "Obwohl wir in einigen Geschäften und einzelnen Regionen momentan eine höhere Nachfrage nach länger haltbaren Produkten und Getränken sehen, ist die Versorgungslage bundesweit normal." Die Warenversorgung sei gesichert, Transport und Logistik funktionierten und auch der Import von Lebensmittelprodukten aus dem Ausland sei nicht gefährdet.

am/mit dpa


Autor: Annette Mattgey

Seit 2000 im Verlag, ist Annette Mattgey (fast) nichts fremd aus der Marketing- und Online-Ecke. Für Markengeschichten, Kampagnen und Karriere-Themen hat sie ein besonderes Faible. Aus Bayern, obwohl sie "e bisi anners babbelt". 

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