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Dreamforce-Analyse
Salesforce, Supermacht der Marketingbranche

Das wirklich große Geld fließt nicht mehr in kreative Kampagnen, sondern in CRM. Kein Wunder, dass die "Hausmesse" von Branchenriese Salesforce längst zum Hochamt für 170.000 Marketer geworden ist. Eine Analyse von Bernd Rubel.

Text: W&V Redaktion

10. Oktober 2018

Gründer und CRM-Guru: Marc Benioff bei der "Dreamforce".
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Vier Tage Ausnahmezustand in San Francisco: Auf der alljährlichen Dreamforce stellte der US-amerikanische Software-Anbieter Salesforce seine neuesten Produkte und Services vor und konnte in diesem Jahr mehr als 170.000 Besucher in die kalifornische Metropole locken. Für ‘ne “Hausmesse” ist das ganz ordentlich. Das Motto 2018: "Four days of innovation, inspiration & learning, equality, giving back and fun". Ohana!

Salesforce, SFDC. Ein Börsenwert von fast 100 Milliarden US-Dollar, über 8 Milliarden US-Dollar Umsatz, erwirtschaftet von rund 25.000 Angestellten, mit über 150.000 Kunden und dem Ex-Apple und Ex-Oracle und neuerdings Time-Magazine-Eigentümer Marc Benioff an der Spitze. Das Unternehmen gehört ohne Zweifel zu den Silicon Valley Gorillas - und bekommt in der Regel doch weitaus weniger mediale Aufmerksamkeit als vergleichbar positionierte Firmen.

CRM-Allianzen für den Zukunftsmarkt

Das liegt, verkürzt zusammengefasst, an den Produkten. Cloud-Computing-Lösungen für Unternehmen, Geschäftsanwendungen über das Internet, Software as a Service, Customer Relationship Management. Das interessiert eben weitaus weniger Menschen als Facebook, Google, Microsoft - doch im beruflichen Alltag dürfte Salesforce in vielen Firmen längst allgegenwärtig sein. Sofern dort, wohlgemerkt, nicht die Lösungen der Konkurrenz zum Einsatz kommen, insbesondere die von SAP.

Die Deutschen, SAP, sind zur Zeit umtriebig. Bill McDermott, ebenso ehrgeizig wie streitbar, will den Kaliforniern im heftig umkämpften Geschäft mit digitalen Kundenbeziehungen auf keinen Fall die momentane Marktführerschaft überlassen. Seine Lösung: Allianzen, und zwar mit Microsoft und Adobe. Wie geschrieben: Überall Gorillas, die nun aus ihren Käfigen bzw. Silos wollen.

McDermott, Satya Nadella (Microsoft) und Shantanu Narayen (Adobe) preschten Ende September vor und nutzten ebenfalls eine Hausmesse für eine große Ankündigung: Auf der “Ignite” der Redmonder gaben die drei Unternehmenslenker bekannt, dass man sich in der "Open Data Initiative" verbünde und einen gemeinsamen neuen Standard für den Umgang mit Kundendaten etablieren wolle. Den wiederum sollen, so die Hoffnung, möglichst viele Unternehmen und weitere Partner übernehmen.

Salesforce verbündet sich mit Apple

Kampfansage an Salesforce, einen Tag vor Beginn der Dreamforce, Partycrasher. Nicht zu vergessen: Amazon und Google. Die Erstgenannten sind unangefochtener Marktführer bei Cloud-Angeboten für Unternehmen und auch die Herren aus Mountain View mischen hier mittlerweile ganz ordentlich mit - wenn auch als Spätzünder. Auf der Dreamforce musste also eine Antwort her, nicht nur für die Aktionäre. Vor allem die “Familie” - Ohana! - erwartete vom Firmenlenker Benioff, dass er eine Antwort auf die despektierlichen Attacken parat hatte.

Sie wurden nicht enttäuscht, es gab tatsächlich viel zu verkünden. Da wäre zum einen die durchaus überraschende Allianz zwischen Salesforce und Apple. Getreu dem Motto “Mobile first” werden die beiden Unternehmen künftig gemeinsam Apps für das iPhone oder iPad entwickeln, die sich insbesondere für Business-Kunden eignen. Apple greift hier auf Erfahrungen mit IBM zurück.

Gekuschelt wird offenbar auch beim Thema Spracherkennung und Sprachausgabe: Mit Einstein Voice sollen Unternehmen in die Lage versetzt werden, wesentlich umfangreicher menschlich anmutende Sprache einzusetzen. Das erstreckt sich einerseits auf Bots, denen man eine wachsende Bedeutung im Vertrieb, Marketing und Service nachsagt. Andererseits soll die Speech-Engine von Salesforce aber auch in der Lage sein, im Büroalltag übliche Sprachmemos zu verstehen und als Datensatz zu erfassen. Siri auf Speed. Alexa im Office.

Eine neue Wunderwaffe

Zentrales Thema auf der Dreamforce war aber die Plattform “Customer 360”, mit der künftig die Daten des Marketings, des Kundenservice und des Kundenmanagements miteinander verbunden werden sollen. Derart verknüpft sollen Unternehmen in die Lage versetzt werden, weitaus umfangreichere und aussagekräftigere Kundenprofile erstellen können, die dann wiederum abteilungsübergreifend genutzt werden können. Der einzelne Kunde, zur richtigen Zeit im “Rundumblick”.

Klingt logisch, aber angesichts der zuvor verkündete Allianz zwischen SAP, Microsoft und Adobe nicht sonderlich beeindruckend. Gäbe es da nicht das jüngste Ergebnis einer Einkaufstour, auf der sich Bernioff seit geraumer Zeit befindet. Für satte 6,5 Milliarden US-Dollar hatte Salesforce unlängst den Datenspezialisten Mulesoft erworben, eine “Integration Platform for SaaS and Enterprise Applications”.

Mulesoft ist für Salesforce das bereits fertiggestellte trojanische Pferd im Kampf gegen den Angriff von SAP, Microsoft und Adobe. Die Software vernetzt hersteller- und standardübergreifend eigentlich miteinander inkompatible Datenbestände und führt diese unter einer gemeinsamen Oberfläche zusammen. Dabei bleiben die Daten der miteinander verbundenen Apps und Service an ihrem ursprünglichen Ort und werden dort von den jeweiligen Verantwortlichen weiter gepflegt.

So kann der Kundenservice weiter mit C/4 Hana von SAP arbeiten, während das Marketing weiterhin mit der Experience Cloud von Adobe arbeitet. Für Salesforce-Kunden werden die Daten der verschiedenen Anwendungen in der “Customer 360” Ansicht zusammengeführt. Sollte sich bewahrheiten, dass Salesforce hier schon 2019 vorlegen kann, hätte man der “Open data Initiative” sicherlich die Luft aus den Segeln genommen.

Und sonst? Letztendlich bildet die Dreamforce ab, was die Branche gerade im größeren Kontext bewegt. Künstliche Intelligenz entfleucht langsam dem Buzzword-Stadium und wird Realität - in Verbindung mit ausreichend großen Datenbeständen und einer ausgereiften Spracherkennung sind hier schon beeindruckende Anwendungsszenarien möglich. Vor allem aber geht es um Customer Centricity, die Salesforce nun eben im 360°-Blick angeht. Könnte klappen.

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