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Fehlinformationen
Wie Marken das Vertrauen verspielen

Eine aktuelle Yext-Studie zeigt, dass Konsumenten das Vertrauen in Marken zunehmend verlieren. Hauptgrund sind Fehlinformationen, die vor allem im Web zunehmen und Menschen zu Fehlkäufen verführen.

Text: W&V Redaktion

24. September 2020

Konsumenten verlieren das Vertrauen in Marken, besagt eine aktuelle Yext-Studie.
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Vertrauen ist ein wertvolles Gut, vor allem für Marken. Und das geht zunehmend verloren, wie die aktuelle Studie Searching for Trust der Search-Experience Cloud-Plattform Yext belegt. Danach sind 92 Prozent der 6000 für die Studie befragten Konsumenten aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien der Ansicht, dass Fehlinformationen im Internet ein großes oder mittelschweres Problem darstellen. Durch die Corona-Pandemie ist die Gefahr von Fehlinformationen im Web für 53 Prozent der befragten Personen zudem noch größer geworden und immerhin 34 Prozent gaben an, negativ durch Online-Falschmeldungen betroffen gewesen zu sein. Die berüchtigten "Fake News" beziehen sich dabei bei weitem nicht nur auf Politiker oder Wissenschaftler, sondern eben auch auf Marken und Produktinformationen im Web.

Marken genießen laut Studie nur bei 40 Prozent der Befragten generelles Vertrauen, während sich der Rest mit falschen oder missverständlichen Informationen seitens der Marken konfrontiert sieht. Und diese haben durchaus auch finanzielle Konsequenzen für die Verbraucher, wie die Studie belegt. Danach gibt mehr als ein Drittel der befragten Personen an, durch falsche oder veraltete Informationen im Web zu Fehlkäufen animiert worden zu sein. Allein in den letzten zwölf Monaten seien dadurch in Deutschland fälschlicherweise 3,1 Milliarden Euro für Produkte oder Dienstleistungen ausgegeben worden. In Frankreich bewegen sich die Fehlkäufe in ähnlicher Höhe, in UK spricht die Studie von 2,1 Milliarden Pfund.      

Aktuelle Infos und eine leistungsfähige Suche 

Wie wichtig das Konsumentenvertrauen für die Marken ist, zeigen zwei andere Zahlen. Danach würden 74 Prozent der befragten Personen wieder Produkte von vertrauenswürdigen Marken kaufen, während 72 Prozent auf den Kauf von Produkten von Marken verzichten würden, die sie nicht für vertrauenswürdig halten. Vertrauenswürdigkeit wird, so die Studie, in erster Linie durch Bereitstellung korrekter Informationen erlangt. Das bedeutet für Marken unter anderem, auf ihren Websites aktuelle und korrekte Produktdetails zur Verfügung zu stellen. Wer hier schlampt, verliert das Vertrauen der Konsumenten: Werden Informationen zu einem Produkt im Web nicht oder nur unzureichend gefunden, führen das 45 Prozent der befragten Personen direkt auf die Marke zurück, während nur 19 Prozent die Suchmaschine verantwortlich machen.      

Für die Marken ergeben sich durch die Studienergebnisse mehrere essentielle Schlussfolgerungen bezüglich Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Zunächst einmal ist laut Yext die Marke für alle Informationen verantwortlich, die im Web über sie zu finden sind. Daher sollten Marken alle Infos im Web aktuell und relevant halten. Besonders gilt das für Kontaktinformationen, Lieferbedingungen, Standortangaben oder Produktdetails. Und schließlich gelte es, so Yext, möglichst umfangreiche Informationen auf der eigenen Website zur Verfügung zu stellen. Auch eine wirksame Suchfunktion ist absolut essentiell, damit Kunden nicht abspringen, weil sie die gewünschten Informationen nicht finden können.

"Fehlinformationen sind heute ein großes Risiko für das heiß umkämpfte Vertrauen der Konsument*innen. Mehr Menschen als je zuvor suchen online nach Antworten über Marken und Produkte. Daher sind die Erwartungen an die Genauigkeit dessen, was sie finden, größer denn je", sagt Jon Buss, Managing Director EMEA bei Yext. "Es ist klar, dass die Auswirkungen ungenauer oder fehlerhafter Antworten beide Seiten teuer zu stehen kommen. Unabhängig von der Quelle oder des Mediums, erwarten Konsument*innen, dass Marken die Kontrolle über ihre Informationen im Internet übernehmen." Andernfalls riskieren sie, so Buss, das mühsam gewonnene Vertrauen zu verlieren. Und das wirke sich negativ auf den Umsatz aus.

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