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Customer Centricity
Wie wir 2025 einkaufen

Omnichannel ist Alltag, KI wird Standard: GS1 Germany, PwC und Rheingold Institut skizzieren die Herausforderungen für die Konsumgüterbranche im Jahr 2025.

Text: W&V Redaktion

9. November 2018

Der Kunde übernimmt bis 2025 beim Shoppen komplett die Führung.
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Digitale Sprachassistenten, selbstfahrende Autos, das Ende traditioneller Einkaufszeiten, Omnichannel ist Standard und künstliche Intelligenz längst im Alltag der Verbraucher angekommen. Wenn wir so einkaufen, dann schreiben wir das Jahr 2025.

Zumindest schildert das erste Szenario der insgesamt sieben Teile umfassende Zukunftsstudie "2025: Smart Value Networks" ein derartiges "Shopping 4.0" - immer, alles, sofort, bequem, preiswert und State of the Art.

Hinter dem Werk "Shopper Behaviour 2025 – das Einkaufsverhalten der Zukunft" stehen GS1 Germany, die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC sowie das Rheingold Institut. Aus ihrer gemeinsamen Studie geht hervor: „Die klassischen Shoppertypen wird es zukünftig nicht mehr geben.“ Die Kundenwünsche werden demnach zunehmend komplexer.

Damit einher geht, dass für Marken die Customer Centricity, das Anpassen an die sich wandelnden Kundenwünsche, noch wichtiger wird.

Zum Szenario, wie wir 2025 einkaufen

  • Um Einkäufe schnell und agil zu tätigen, werden laut GS1, PwC und Rheingold Institut zukünftig intuitiv bedienbare Anwendungen wie persönliche Assistenzsysteme zum Einsatz kommen.
  • Digitale Plattformen sorgen im Shoppingszenario gleichzeitig rund um die Uhr für einen komfortablen Zugang zu einer Vielzahl von Lieferanten und Marken mit einheitlichem Qualitätsversprechen und einfachen Zahlungsabläufen.
  • Bestellungen per digitalem Sprachassistenten im selbstfahrenden Auto auf dem Weg zur Arbeit würden so schon bald keine Vision mehr sein, sondern Shoppingalltag, heißt es.

Hier unser Shoppingverhalten der Zukunft im Film:

"Der Shopper der Zukunft ist sich seiner Möglichkeiten bewusst und hat hohe Ansprüche an die Unternehmen seiner Wahl", fasst Sebastian Buggert, Mitglied der Geschäftsführung und CIO am Rheingold Institut, zusammen. Treiber für diese Entwicklung seien vor allem komplexe Wechselwirkungen zwischen technologischen und gesellschaftlichen Entwicklungen sowie die daraus resultierenden Erwartungen der Menschen.

So wünsche sich der Verbraucher der Zukunft auf der einen Seite Individualität, Orientierung und Sicherheit in einer hochkomplexen und digitalisierten Welt. Denn die Produkt- und Preisvielfalt sowie die Daten- und Informationsflut verstärken das Gefühl von Unübersichtlichkeit und Intransparenz.

"Auf der anderen Seite steht der Wunsch nach größtmöglicher Freiheit und einem preiswerten, einfachen Einkauf zu jeder Zeit und über jeden beliebigen Kanal", heißt es in der Analyse.

Was bedeutet das Ende der klassischen Shoppertypen?

Die neuen Möglichkeiten des Verbrauchers stellen Unternehmen vor große Herausforderungen: "Der Kunde agiert situativ. Die Kunst für Unternehmen wird also vor allem darin bestehen, sich flexibel auf die situativen Bedürfnisse der Shopper einzustellen", erklärt Stephanie Rumpff, Head of Industry Development bei PwC Europe.

Shopping 4.0 stehe darum für einen Markt, der hochgradig durch Nachfrage getrieben ist. "Kunden möchten kaufen, was sie wollen – nicht das, was angeboten wird", so ein weiteres Fazit.

Ein weiterer Erfolgsfaktor für Unternehmen liege in ihrer Vertrauenswürdigkeit, heißt es weiter  – "auch in Zukunft eine essentielle Grundlage für die Kundenbindung". Eine starke Vertrauensbasis schaffen Unternehmen laut "Shopper Behaviour 2025" unter anderem durch technischen Schutz der Kundendaten, die Sicherheit der eigenen Systeme und ein hohes Maß an Transparenz.

"Verliert ein Kunde sein Vertrauen, verliert das Unternehmen seinen Kunden. Und der Wettbewerber ist nur einen Klick entfernt", heißt es.

"Neue Ära der Kundenorientierung"

Das Jahr 2025 beschreibt Studienleiter Klaus Vogel, Innovationsmanager bei GS1 Germany, als eine "neue Ära der Kundenorientierung". Nur Marken, die sich konsequent über alle Unternehmensbereiche hinweg auf das veränderte Shopperverhalten einstellen und neue Lösungen integrieren, würden sich behaupten können.

Vogel: "Entscheidend ist ein gemeinsames Verständnis für die neue Einkaufswelt, in der Online und Offline miteinander verschmolzen sind. Zugleich gilt es für die Anbieter, tradierte Denkmuster aufzulösen und Innovations- und Digitalkompetenzen ihrer Mitarbeiter zu fördern. Auch wird die Einbindung von künstlicher Intelligenz im Zusammenspiel mit dem Personal wettbewerbsrelevant sein."

Unternehmen der Konsumgüterwirtschaft stehen den Studienherausgebern zufolge vor der Herausforderung, sich in wenigen Jahren grundlegend zu transformieren. Das Werk hält fest: "Der Kunde mit seinem steigenden Bedürfnis nach individuellem und gleichzeitig einfachen, schnellen Einkaufen steht so stark wie nie zuvor im Mittelpunkt der Entwicklungen. Wem es nicht gelingt, ihn mit seinen Produkten, Angeboten und Services zu überzeugen, verliert"

Es wird verwirrend im Shopping-Kosmos.

Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen zum ersten Szenario "Shopper Behaviour 2025 – das Einkaufsverhalten der Zukunft" aus der Reihe "2025: Smart Value Networks" stehen hier kostenfrei zur Verfügung. 

In den kommenden sechs Teilen wird es um Omnichannel Retailing, Category Management & Einkauf, Supply Chain Management inkl. Last Mile Delivery, Future Technologies, um Produktion, Transparenz & Traceability sowie um Wertschöpfungsnetzwerke & Network-Management gehen. Am Ende soll Anfang 2019 eine Roadmap als Orientierungshilfe und Leitfaden für die Konsumgüterbranche bis zum Jahr 2025 geboten werden. 

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