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Customer Experience
"Selbst die stolzesten E-Mail-Spammer wissen, dass es nicht so weitergeht"

Internet-Pionier Wolfgang Macht findet, das Internet könnte öfter mal "Ist erledigt" zu ihm sagen. Und erklärt, warum Blogger die Welt ein bisschen besser machen.

Text: W&V Redaktion

23. Oktober 2019

Wolfgang Macht, Geschäftsführer Netzpiloten
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Herr Macht, was macht eine gute Customer Experience für Sie aus? Welches war Ihre schönste Erfahrung?

Ich habe die schönsten Customer Experiences meistens in Hotels. Zuletzt in Montevideo: Ich hatte mindestens eine Stunde lang erfolglos versucht, online einen Mietwagen zu bestellen. Meine Customer-Experience war ganz klar, dass ich mich nach Strich und Faden von den Algorithmen verarscht fühlte. Bis ich schließlich entnervt nach dem Telefonhörer griff und den Hotel Concierge mit der Suche beauftragte. Er nahm meine Wünsche auf und sagte am Schluss freundlich: „Consider it done!“ Das hat das Internet noch nie zu mir gesagt.

Warum ist auch guter Content so wichtig, um dem Kunden am Ende eine herausragende Experience zu bieten?

Content ist Key, um die Aufmerksamkeit der Konsumenten zu gewinnen und zu halten. Alles dreht sich heute um Relevanz. Selbst die stolzesten Spammer im Email-Marketing wissen längst, dass es nicht mehr damit weitergehen kann, einfach die Anzahl der Werbemails ins Milliardenhafte zu steigern, um die Öffnungsraten zu halten. Es muss ein (neues) Vertrauensverhältnis gepflegt werden, das am besten über Inhalte und Persönlichkeiten aufgebaut wird.

Sie sind auch Experte in Sachen Gewinnspiele im Netz. Wie hängt das mit der Experience zusammen? Gewinnen kann ja immer nur einer...

Stimmt, Online-Gewinnspiele sind eher eine sehr eindimensionale Angelegenheit. Wir kennen den Markt seit 1995 (unsere erste Domain war gewinnspiele.de). In der Aufbruchszeit des WWW gab es begeisternde Gewinnspiele. Swatch hatte beispielsweise eine extrem aufwändige Schnitzeljagd durchs Internet veranstaltet. Teilnehmer mussten sich in internationalen Teams zusammenschließen und tagelang auf Schatzsuche gehen. Das Gewinnerteam durfte in die Länder der anderen Teammitglieder reisen. Solche Spiele sehen wir heute nicht mehr. Gejagt wird nur noch nach dem schnellen Lead per top-optimiertem Teilnahmeformular. Schade eigentlich.

Wie wichtig sind Influencer und Blogger in der heutigen Ansprache der Verbraucher?

Bloggerinnen und Blogger sind aus meiner Sicht ganz stark dafür verantwortlich, dass neben den Blogs auch allgemein ein alltagsfreundlicher Ton in die Verkaufs- und Empfehlungskommunikation eingezogen ist. Statt glatter Werbetexte mit unglaubwürdigen Superlativen kommt Verbraucheransprache im Digitalen heute eher in der Tonlage von Fachverkäufern daher, wie man sie vereinzelt noch in Geschäften antrifft. Kompetent, mit persönlicher Note und dennoch abschlussorientiert.

 

Wolfgang Macht ist Gründer und Vorstand der Netzpiloten und zählt zu den Pionieren der deutschen Internet-Macher.

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