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Studie
Von diesen fünf Faktoren hängt das Kundenerlebnis ab

Es muss menscheln, wenn die Customer Experience stimmen soll. Dann ist der Preis gar nicht unbedingt kaufentscheidend.

Text: W&V Redaktion

31. Oktober 2019

Der Faktor Mensch ist trotz Digitaslisierung nicht zu unterschätzen.
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Aller Digitalisierung zum Trotz: Eine wirklich gute Customer Experience geht nicht ohne menschliche Kommunikation. Das zeigt eine Studie des Beratungsunternehmens PwC, für die rund 15.000 Verbraucher in zwölf Ländern befragt wurden. Demnach findet knapp die Hälfte der Befragten, dass freundlicher Service der wichtigste Faktor für ein positives Kundenerlebnis ist. 75 Prozent der internationalen Befragten wünschen sich mehr menschliche Kommunikation. Dabei liegt Deutschland sogar noch deutlich über dem Durchschnitt und ist mit 84 Prozent Befürwortern von mehr menschlicher Interaktion Spitzenreiter. In Japan sind es beispielsweise nur 53 Prozent. Für 55 Prozent machen vor allem die Mitarbeiter ein gutes oder schlechtes Erlebnis aus. Der Status quo ist laut Studie jedoch eher ernüchternd, rund die Hälfte der Umfrageteilnehmer sieht bei den meisten Firmen noch Luft nach oben in Sachen Kundenerlebnis.

Kundenerlebnis wichtiger als der Preis

In Sachen Kaufentscheidung ist der Wert einer positiven Customer Experience kaum zu überschätzen: Bei drei von vier Befragten spielt das Kundenerlebnis eine entscheidende Rolle und ist damit hinter Preis und Qualität das wichtigste Kriterium. 43 Prozent der Befragten sind bereit, einen höheren Preis zu zahlen, wenn dafür bei der Interaktion mit dem Anbieter alles reibungslos funktioniert. Für 42 Prozent wäre allein ein freundlicher Umgang schon einen Aufschlag wert.

Umgekehrt heißt das aber auch: Kunden verzeihen nur wenige Fehler. Vor allem ein unfreundlicher Service, schlechte Produktqualität, hohe Preise, mangelnder Datenschutz und ein langweiliges Kundenerlebnis sind Themen, die die Kaufentscheidung negativ beeinflussen.

Das Erlebnis, das ein Kunde hat, hängt vor allem von fünf Faktoren ab: Geschwindigkeit, Effizienz, Bequemlichkeit, Freundlichkeit und Kompetenz.

Hier gibt es die komplette Studie zum Download.

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