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Studie
Deutsche fragen lieber Sprach- und Chat-Assistenten als echte Menschen

Eine neue Studie zeigt: Die Deutschen wenden sich lieber an ihre digitalen Assistenten als einen Laden oder eine Filiale mit echten Menschen aufzusuchen.

Text: W&V Redaktion

5. September 2019

Bot oder Mensch - und mit wem chatten Sie am liebsten?
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Das Vertrauen in digitale Chat- und Sprachassistenten der Deutschen steigt. Eine neue Studie des Capgemini Research Institute zeigt jetzt, dass immer mehr Verbraucher die Bots menschlichen Beratern und Verkäufern jetzt sogar vorziehen. Vor allem bei der Suche nach neuen Produkten und Services oder für Fragen nach dem Kauf ziehen fast 70 Prozent der Befragten künftig ("in drei Jahren") lieber an ihren Sprachassistenten zurate, als einen Laden oder ihre Bankfiliale aufzusuchen. Trotzdem hat sich an den Sorgen der Verbraucher, wie sich die Assistenten auf ihre Privatsphäre auswirken und mit ihren Daten umgehen, noch wenig geändert. 

Offenbar geht es aber in die richtige Richtung: Die Verbraucher in den Märkten USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland äußern sich zunehmend positiv über die Erfahrung mit Gesprächsassistenten. Waren 2017 noch 61 Prozent der Verbraucher zufrieden mit der Nutzung eines sprachbasierten persönlichen Assistenten wie Google Assistant oder Siri auf ihren Smartphones, sind es 2019 bereits 72 Prozent. Darüber hinaus sind dieses Jahr 64 Prozent der Verbraucher mit der Verwendung eines sprachbasierten Lautsprechers wie Google Home oder Amazon Echo zufrieden (46 Prozent in 2017), 57 Prozent mit einem sprach- und bildschirmgestützten Sprachassistenten (ausgenommen Telefone) wie Amazon Echo Show und Amazon Fire TV (44 Prozent in 2017). 

Assistenten als Kundenbindungsinstrument  

Auch die Unternehmen schätzen die Vorteile der Gesprächsassistenten. Sie gelten als entscheidend für die Kundenbindung und das gesamte Kundenerlebnis. Mehr als drei Viertel der Unternehmen (76 Prozent) gaben an, dass sie einen nachweisbaren Mehrwert aus Sprach- oder Chat-Assistenten ziehen konnten. Knapp sechs von zehn Unternehmen bestätigen (58 Prozent), dass ihre Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen wurden. Durch digitale Assistenten konnten beispielsweise die Kosten für den Kundendienst um mehr als 20 Prozent gesenkt werden, gleichzeitig stieg die Nutzung digitaler Assistenten durch die Verbraucher um 20 Prozent.  
 
Sobald ein Vertrauensverhältnis aufgebaut ist, sind die Verbraucher auch bereit, einen Schritt weiterzugehen, bis hin zu einer stärkeren Personalisierung und emotionalen Bindung. Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Verbraucher bestätigten, dass ein Sprachassistent ihnen Multitasking und die freihändige Durchführung von Aufgaben ermöglicht. 59 Prozent der deutschen Befragten sind außerdem der Meinung, dass Chat-Assistenten sich im Laufe der Zeit besser an ihren Benutzer anpassen. 56 Prozent wollen ihren Sprachassistenten personalisieren (weltweit 58 Prozent), 53 Prozent wollen ihm einen Namen geben (weltweit 55 Prozent) und 52 Prozent würden gar gern einen Charakter auswählen (weltweit 53 Prozent). Verbraucher wünschen sich also eine menschenähnlichere Interaktion mit ihren Assistenten. 

Für die Studie wurden mehr als 12.000 Verbraucher befragt. Hier kann man sie kostenlos herunterladen.

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