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Kooperation
CRM: Adobe und Microsoft setzen auf KI

Die Tech-Riesen launchen die weltweit erste KI-basierte Lösung für das Customer Relationship Management. "C3 AI CRM" soll kundenorientierte Abläufe durch vorausschauende Geschäftsprognosen fördern.

Text: W&V Redaktion

28. Oktober 2020

Adobe, Microsoft und C3.ai wollen das Customer Relationship Management mit KI neu definieren.
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Nachdem sich Adobe und Microsoft schon unter anderem im Zuge der Open Data Initiative zusammengetan hatten, geben die Tech-Riesen nun eine weitere Kooperation bekannt: Durch die Kombination der CRM-Software Microsoft Dynamics 365 mit Adobes führender Suite von Lösungen für das Customer Experience Management und den KI-Funktionen des Software-Anbieters C3.ai ist das KI-gesteuertes, branchenspezifische Programm "C3 AI CRM" entstanden."C3 AI CRM" ermöglicht es Marken, ihre Kundenprofile in Echtzeit kanalübergreifend zu nutzen. Die gemeinsame Lösung bietet ein integriertes Ökosystem, das es Kunden ermöglicht, führende CRM-Funktionen zusammen mit Azure, Microsoft 365 und der Microsoft Power Platform zu nutzen.

"Ein universell einsetzbares CRM-System ist nicht mehr ausreichend"

"Microsoft, Adobe und C3.ai erfinden einen Markt neu, den Siebel Systems vor mehr als 25 Jahren erfunden hat", sagt Thomas M. Siebel, CEO von C3.ai. "Die Dynamik des Marktes und die Anforderungen der digitalen Transformation haben die Anforderungen des CRM-Marktes dramatisch verändert. Ein universell einsetzbares CRM-System ist nicht mehr ausreichend. Kunden verlangen heute branchenspezifische, vollständig KI-fähige Lösungen, die eine KI-fähige Umsatzprognose, Produktprognose, Kundenabwanderung, das nächstbeste Produkt, das nächstbeste Angebot und die Bereitschaft zum Kauf bieten".
"Dieses Jahr hat deutlich gemacht, dass Unternehmen, die durch digitale Technologie gestärkt sind, widerstandsfähiger und wandlungsfähiger sind, wenn sie mit tiefgreifenden Veränderungen, wie wir sie derzeit erleben, konfrontiert werden", ergänzt Satya Nadella, CEO von Microsoft. "Zusammen mit C3.ai und Adobe bringen wir eine neue Klasse von branchenspezifischen KI-Lösungen auf den Markt, die auf Dynamics 365 basieren, um Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Abläufe zu unterstützen und Echtzeit-Einblicke in ihr gesamtes Unternehmen zu ermöglichen.

Eine neue Ära der Erlebnisse

Dass die Covid-19-Pandemie die Kundenbeziehungen der deutschen Unternehmen auf eine harte Probe stellt, ist kein Geheimnis. Dies bestätigt auch eine aktuellen Umfrage, die das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Adobe durchgeführt hat. 63 Prozent der befragten Unternehmen arbeiten demnach intensiv daran, ihre Konsumentenansprache und Produktkommunikation auf die veränderten Verhaltensweisen und Anforderungen ihrer Kunden einzustellen. 40 Prozent der befragten Unternehmen sehen diese Veränderungen dabei als dauerhaft an und erwarten, dass sie auch nach Abklingen der Pandemie Bestand haben werden.

Wie wichtig digitale Technologien für die Beziehung von Marken und Konsumenten geworden sind, zeigt ihre fortschreitende Nutzung in deutschen Unternehmen. Vieles deutet auf eine neue Ära der Erlebnisse hin, in der sich Marken neu orientieren, umdenken und Customer Experience aus einer anderen Perspektive betrachten müssen. Insbesondere in den Bereichen E-Commerce, personalisierte Services und Kommunikation haben sich diese Veränderungen manifestiert.

"Viele Unternehmen haben in der Krise agil reagiert, neue Online-Angebote und Services entwickelt, weitere Kanäle eröffnet und sind ihren Kunden dadurch digital nun näher als noch vor sechs Monaten. In unsicheren Zeiten ist genau diese Agilität gefragt, um unternehmerische Resilienz zu entwickeln", sagt Christoph Kull, Vice President und Managing Director Central Europe bei Adobe. "Damit aus diesem eher reaktiven Fahren auf Sicht nun eine nachhaltige Strategie und Planungssicherheit für die 'neue Normalitä'‘ entspringt, braucht es einen Dreiklang aus performanter Technologie, der richtigen prozessualen Aufstellung und einer tiefgreifenden kundenzentrischen Unternehmenskultur. Gelingt dies, werden Unternehmen langfristig von dieser neuen Qualität in ihren Kundenbeziehungen profitieren und gestärkt aus der Krise hervorgehen."

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Autor: Alessa Kästner

ist Absolventin der Burda Journalistenschule und volontierte beim Playboy. Die gebürtige Münchnerin schrieb für Magazine wie ELLE, Focus oder Freundin und schnupperte im Anschluss noch ein wenig Agenturluft bei Fischer Appelt. Ihre Kernthemen als W&V-Redakteurin: Digital Lifestyle, New Work und Social Media.

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