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Coronakrise
Digital Experience: 5 Tipps für eine neue Normalität

Die Coronakrise beschleunigt digitale Transformation enorm. Jan Pilhar, Strategiechef bei Aperto, hat fünf strategische Imperative identifiziert, die Unternehmen helfen, jetzt die Weichen richtig zu stellen.

Text: W&V Redaktion

20. Mai 2020

Jan Pilhar, Executive Director, IBM iX – Aperto
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Homeoffice, Videokonferenzen, virtuelle Sportkurse und digitale Behördengänge: Durch die Coronakrise haben wir als Gesellschaft einen Crashkurs in Digitalisierung durchlaufen – mit großartigen Erlebnissen, die uns die verbindende Kraft digitaler Technologien verdeutlichen. Aber auch mit herben Enttäuschungen, wenn langsame, suboptimal gestaltete und konfus strukturierte digitale Dienste unsere Geduld auf die Probe stellen. Eins ist klar: Digital ist das neue Normal. Nicht erst seit der Krise, aber durch sie noch einmal verstärkt. Jan Pilhar, Strategiechef bei der Digitalagentur Aperto, Teil von IBM iX, analysiert, was jetzt wichtig ist, um die eigenen digitalen Weichen richtig zu stellen.

Fünf Aspekte sollten Unternehmen bei der Gestaltung ihrer digitalen Kundenerlebnisse jetzt berücksichtigen: 

Digitale Services als Vertrauensanker verstehen

Die Krise erschüttert das Vertrauen in vieles, was als selbstverständlich galt. In Zeiten großer Unsicherheit, in denen viele Bereiche des Lebens nur noch technologisch vermittelt stattfinden, wird das digitale Angebot von Organisationen zu einem wichtigen Signal ihrer Vertrauenswürdigkeit. Wer keine zeitgemäßen und gut gemachten digitalen Kontaktpunkte bietet, verliert Vertrauen und Goodwill.

Deshalb muss die Förderung von Vertrauen jetzt noch stärker Leitmotiv für die Gestaltung der eigenen Customer Experience werden. Dabei geht es um Stringenz in Navigation und Content, um Kunden zu jedem Zeitpunkt ein Gefühl von Klarheit und Sicherheit zu vermitteln. Die Nutzung von Blockchain-Technologien kann dazu beitragen, zusätzliche Sicherheit in Bezug auf Produkte und Transaktionen zu geben.

Datenschutz muss noch einmal höher priorisiert werden, denn in einer von Unsicherheit geprägten Welt ist ein von Integrität und Verantwortungsbewusstsein geleiteter Umgang mit Daten wichtige Grundvoraussetzung für vertrauensvolle Kundenbeziehungen.

Auf neues Kundenverhalten reagieren

Jede Krise bringt einen Wertewandel mit sich. Menschen überdenken, was ihnen wirklich wichtig ist. Zeiten des Umbruchs erfordert eine besondere Sensibilität, um Positionierung, Kommunikation und Angebot auf sich ändernde Werte und Einstellungen anzupassen. Die eigenen digitalen Kontaktpunkte können dazu beitragen, frühzeitig relevante Verschiebungen zu erkennen und schneller darauf zu reagieren.

Zentral hierfür ist die Fähigkeit, Kontakt- und Transaktionsdaten in Echtzeit zu analysieren. Mit den richtigen Werkzeugen kann ein Frühwarnsystem geschaffen werden, das Unternehmensführung, Marketing- und Produktteams aktuelle und handlungsrelevante Empfehlungen zu sich verschiebende Kundenpräferenzen bereitstellt. Dazu müssen Daten schnell aufbereitet und breit distribuiert werden und dürfen nicht in Silos versauern. Entwicklungs- und Content-Teams müssen agil aufgestellt werden, um schnell auf  Veränderungen zu reagieren. Sie müssen Verantwortung für komplette Customer Journeys übernehmen, statt diese in Silos ­– Website, Shop, Social Media etc. ­­– zu verwalten.

Steigenden Erwartungen gerecht werden

Digitale Technologien sind in der Krise für viele Menschen zur Bewältigung ihres Alltags essentiell geworden. Damit ist auch die Erwartungshaltung an Gestaltung, Geschwindigkeit und Nutzerfreundlichkeit von digitalen Services massiv gestiegen. Der schon vorher wirksame Last-Best-Experience-Effekt – das letzte begeisternde digitale Erlebnis setzt die Erwartungshaltung an alle künftigen digitalen Interaktionen – setzt Nachzügler noch stärker unter Druck.

Wenn selbst die eigenen Großeltern via Zoom Kontakt zu den Enkeln halten, wirkt ein antiquierter Digitalauftritt noch deutlicher aus der Zeit gefallen. Vergeudete Zeit kann durch die richtigen Vorgehensweisen wieder aufgeholt werden: Es gilt, eine klare digitale Experience-Vision zu entwickeln und dabei Kunden sowie Vertriebs- und Service-Teams einbeziehen. Auf Basis eines so gewonnen tiefen Verständnisses der Kundenbedürfnisse digitale Kontaktpunkte konsequent nutzerzentriert entwickeln. Die Gestaltung des digitalen Kundenerlebnisses als dauerhaften Prozess und nicht als Projekt begreifen.

Mit weniger mehr erreichen

Für digitale Nachzügler ist die Krise doppelt schmerzhaft. Einerseits steigt der Druck der Anforderungen, andererseits sind Budgets und teilweise auch Teams durch die Krise dezimiert. Sie stehen vor der Herausforderung, mehr mit weniger erreichen zu müssen – ein Spagat. Eine konsequente Priorisierung von digitalen Initiativen sowie die Nutzung von modernen Gestaltungs- und Umsetzungsansätzen ist jetzt unabdingbar. Technologisch weisen moderne Architekturprinzipien, Plattform-Ansätze und der Einsatz von vorkonfigurierten Komponenten in Front- und Back-End den Weg. Design-Systeme und intelligente Arbeitsprozesse sparen Zeit und Kosten in Gestaltung und Entwicklung. Auch das Thema Automatisierung auf Basis von kognitiven Technologien sollte jetzt hoch auf der Agenda jedes Digitalisierungsverantwortlichen stehen. Entwicklungs-, Marketing- und Content-Teams müssen durch smarte Workflows und Werkzeuge von repetitiven Tätigkeiten entlastet werden. Conversational Interfaces und gut gemachte Self-Services ermöglichen, Kunden bei hoher Experience-Qualität automatisiert zu bedienen.

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Flexibilität wahren

Investitionen in digitale Technologien müssen angesichts einer ungewissen Zukunft größtmögliche Flexibilität erhalten. Gerade jetzt ist ein technologischer Lock-in zu vermeiden, der künftige Optionen beschränkt. Dazu sollte auf moderne IT-Architekturen basierend auf Micro-Services, Smart Components und Headless-Ansätzen gesetzt werden. So kann schneller entwickelt werden und die eigene Manövrierfähigkeit wird erhöht. Essentiell ist, Teams in cross-funktionale Zusammenarbeit zu bringen und digitale Erlebnisse ganzheitlich und Silo-übergreifend zu entwickeln. Agile Arbeitsweisen und moderne Garage-Konzepte, die digitale Services und Produkte kollaborativ über alle Phasen der Entwicklung hinweg umsetzen, tragen zu der gegenwärtig benötigten hohen Anpassungsfähigkeit bei.

Fazit:

Die Corona-Krise hat der Digitalisierung einen weiteren Schub gegeben. Damit wächst auch die Bedeutung einer überzeugenden digitalen Customer Experience für den Erfolg im Markt. Entsprechend erhöht sich der Druck auf die Digitalisierungsanstrengungen in vielen Unternehmen. Dies ist schmerzhaft, aber auch eine Chance: Jetzt ist die beste Zeit, das eigenen digitalen Kundenerlebnis auf das nächste Level zu heben.


Autor: W&V Leserautor

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